Marketing automation można opisać na wiele definicji. W tym odcinku poznasz, czym automatyzacja marketingu i sprzedaży jest dla Marcina. Na naszym blogu ten sam temat jest opisywany z punktu widzenia Michała. Warto posłuchać, aby poszerzyć spojrzenie na ten temat.
Wysłuchaj odcinka:
Podcast dostępny również:
W aplikacji Spotify
Apple Podcast – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
Google Podcast – dla użytkowników Android
Poprzez specjalny RSS
Lista wszystkich odcinków
Co znajdziesz w tym wpisie?
Wstęp
Witam Cię bardzo serdecznie, w tym odcinku porozmawiamy sobie o tym, czym jest marketing automation oraz czym jest automatyzacja sprzedaży.
Omówimy ogólne założenia automatyzacji, bo różnie można sobie to wyobrażać.
Co to może być automatyzacja marketingu i o co w niej chodzi? Jak można zautomatyzować marketing? Jak można zautomatyzować sprzedaż? Każdy ma jakąś inną wizję w głowie, gdy pojawia się taka fraza jak marketing automation.
Otóż marketing, jak myślę każdy się może co do tego zgodzić to jest pewnego rodzaju opowiadanie, a na pewno jest to komunikacja z klientem. Czy ona jest jednostronna czy dwustronna to już kwestia dyskusyjna. Dobrze by było, żeby ten marketing był komunikacją dwustronną, wtedy łatwiej jest go prowadzić.
Natomiast czasami jest to po prostu komunikacja jednostronna. Cały czas wysyłamy jakieś komunikaty do naszych klientów czy potencjalnych klientów, do naszej grupy docelowej i w pewnym momencie mamy nadzieję, że klient przyjdzie i dokona zakupu. Cała ta komunikacja, która toczy się od momentu, kiedy klient zostawił do siebie jakąkolwiek formę kontaktu czy to email, czy numer telefonu.
W momencie, gdy jako firma mamy numer telefonu lub adres e-mail, jesteśmy w stanie komunikować się automatycznie.
Możemy więc komunikację zautomatyzować i co ważne, jest ona wtedy zależna od działań użytkownika. Istotne jest to, że ta automatyzacja nie jest zgeneralizowana. Czyli taka sama do wszystkich, tylko jest bardzo personalizowana i zależy od tego co zrobił dany użytkownik.
Jeżeli dobrze zaprojektujemy taką automatyzację to nasz klient powinien mieć wrażenie, że komunikacja jest skierowana bezpośrednio do niego. Odnosi się do jego potrzeb, do jego emocji, do jego aktualnego stanu itd.
Istnieją różne sposoby automatycznej komunikacji z klientem:
Mogą być różnego rodzaju komunikaty czy sposoby na dotarcie do klienta np.:
- jedna lub kilka wiadomość e-mail
- cała sekwencja wiadomości, ułożona w odpowiedni sposób i przeprowadzająca klienta przez konkretny proces np. zakupu.
- wysyłka SMSa, np. z przypomnieniem o webinarze
- powiadomienie handlowca żeby wykonał zaplanowany telefon
- wysłanie automatycznej wiadomości głosowej
- różnego rodzaju mini ankiety, gdzie klient nam odpowiada na tematy, które jego i nas interesują. A w zależności od wyników tej ankiety personalizujemy dla niego treści
Jak widać są różne sposoby komunikacji i w dzisiejszych czasach ogranicza nas raczej nasza wyobraźnia.
Niewidoczne dla klienta działania w marketing automation:
Warto wiedzieć, że mogą być też wszelkiego rodzaju działania tzw. “w tle”, których klient w danym momencie nie widzi.
Wymieńmy kilka:
- Przyznawanie punktów w zależności od konkretnych działań wykonanych przez klienta.
- Przypisywanie tagów (znaczników) potrzebnych do tego, żeby później automatyzację dobrze ukierunkować i bardzo dobrze spersonalizować dla danego klienta.
- Zarządzanie wszystkimi informacjami, które pozyskujemy od klienta w sposób bezpośredni czy pośredni.
Bezpośrednie sposoby pozyskiwania informacji na temat naszych klientów:
Są to wszelkiego rodzaju bezpośrednie pytania jakie kierujemy do naszego potencjalnego klienta lub dane, które wymagamy np. w trakcie odbierania darmowego materiału czy zapisu na listę promocyjną.
Zwykle odbywa się to przez wypełnienie formularza osadzonego na stronie lub np. poprzez reklamę typu Lead Ads.
W takim przypadku bezpośrednio kierujemy się do kontaktu kierując kilka pytań:
- podaj swój adres e-mail
- podaj swoje imię
- podaj adres doręczenia paczki
- podaj nazwę swojej firmy itp. itd.
Pośrednie sposoby pozyskiwania informacji na temat naszych klientów:
Są to wszystkie te informacje, które pozyskujemy niejawnie od klienta np. jak długo odwiedzał naszą stronę, z jakiego urządzenia korzystał itd. Itd. Tego typu dane zbieramy w naszej bazie, ponieważ marketing automation monitoruje naszą stronę, więc widzimy, gdzie ten użytkownik chodzi, po jakich stronach, gdzie klika. A nawet mamy informację o tym czy otwiera maile i klika w linki, które w nich zawarliśmy.
Tego typu działania są monitorowane i co bardzo ważne nawet jeżeli dany użytkownik nie podał nam swoich danych, nie podał nam maila, telefonu itd. To i tak te informacje możemy zbierać, oczywiście za zgodą użytkownika. Musimy pamiętać aby zawrzeć odpowiednią informację w polityce prywatności.
W momencie, gdy użytkownik podaje swoje dane kontaktowe, to wtedy są one scalane z historią jego aktywności.
Czyli historia aktywności danego kontaktu zanim stał się naszym klientem się nie gubi, tylko jest przypisywana do konkretnego adresu e-mail.
Tak przynajmniej to działa w Active Campaign, narzędziu, które my używamy. Nie jestem w stanie na 100% powiedzieć, czy w innych narzędziach jest podobnie. Natomiast wydaje się to bardzo ciekawy sposób i jest to bardzo dużą korzyścią, ponieważ nawet gdy kontakt jeszcze się nie zidentyfikował i nie wiadomo czy będzie naszym klientem, to my już pewne informacje o nim mamy.
One są zbierane “w tle” i nagle nam się pojawiają, gdy klient poda swoje dane kontaktowe i na te wszystkie akcje użytkownika, czyli klikanie po stronach, otwieranie maili, skalowanie strony itd. nie musimy reagować ręcznie.
Po to są właśnie automatyzacje, żeby reagowały na takie działania.
Co może się wydarzyć w wyniku automatyzacji?
Zaczynając od takich prostych rzeczy jak wysłanie maila czy wysłanie sms’a do klienta.
Aż po. np. wyświetlanie różnych dynamicznych treści na stronie. Czyli jeżeli widzimy, a raczej nasz system widzi, że klient klika po różnych produktach z danej konkretnej kategorii, to potem na przykład, jeżeli wróci na stronę główną, możemy podpowiedzieć mu produkty już tylko z tej kategorii, a nie wszystkie.
Jeżeli mamy nawet historię sprzed dwóch tygodni, że klient chodził po określonych kategoriach, to znowu możemy mu podpowiedzieć a nawet przypomnieć, że ostatnio byłeś u nas na stronie tego i tego dnia.
Oczywiście nie można przesadzać, żeby klient nie miał takiej wizji, że jest wręcz szpiegowany przez naszą stronę. Natomiast te informacje są gromadzone i można je w odpowiedni sposób bardzo inteligentnie wykorzystać.
Mam dział handlowy, co mogę zautomatyzować w sprzedaży?
Jeżeli mamy dział handlowy czyli osoby, które są w stanie dzwonić do klientów, to w tle możemy zbierać tak zwane punkty. Czyli klient w zależności od tego co robi na naszej stronie lub w komunikacji z nami ma przypisywane różnego rodzaju punkty, które my wcześniej konkretnie zdefiniowaliśmy.
Np. klient otworzył maila, dostaje 10 punktów, klikną w link do oferty, to uważam, że to już jest bardziej wartościowa dla nas akcja, więc dostaje np. 30 punktów. Jeżeli wejdzie na stronę z ofertą i jest na niej dłużej np. niż 30 sekund to uznajemy, że czyta tę ofertę, więc dostaje kolejne 50 punktów itd.
W momencie, gdy zostaje przekroczony pewien poziom tych punktów to wtedy możemy wysłać informację do handlowców i tu też możemy sobie wybrać w jaki sposób ta informacja ma być przekazywana. Np. czy zawsze trafia do jednego handlowca, a może ma nowe kontakty mają być dzielone równomiernie w zespole. W każdym razie handlowiec dostaje informację, może być to szybki SMS, że właśnie klient przekroczył ustalony próg punktowy i warto się z nim skontaktować.
Z kolei handlowiec widzi pełną historię kontaktu i wie, że taki kontakt jest prawie gotowy do zakupu. Może zobaczyć w zakładce kontaktu jakie były jego ostatnie akcje, czy klient się już z nami kontaktował, a może jeszcze nie. Czy jest dopiero potencjalnym klientem, czy już kupił jakiś nasz produkt. Więc w zależności od tego jakie są działania klienta, handlowiec może dostosować swoją rozmowę. Od razu wiadomo w jaki sposób podejść do takiego kontaktu.
Widać jakie tematy go interesowały, widać co robił wcześniej, więc to też zwiększa potem skuteczność sprzedaży przy kontakcie z takim klientem.
O każdym takim istotnym działaniu handlowiec może dostawać powiadomienia, więc dużo jest możliwości automatyzacji. Tak naprawdę ich jest tak dużo, że w zależności od tego co sobie wymyślimy to przeważnie da się to zrobić wewnątrz systemu i wiem, że da się to zrobić w Active Campaign.
Pewnie wiele podobnych rzeczy da się zrobić w innego tego typu systemach, więc tu nie musisz mieć konkretnie Active Campaign, żeby skorzystać z marketing automation.
Jeżeli masz inny system lub zastanawiasz się nad innym systemem, to wystarczy sprawdzić, czy ma on takie możliwości, które Cię interesują. Porozmawiać z kimś kompetentnym i na pewno będziesz w stanie wtedy dostosować wybór do swoich potrzeb i wyobrażeń.
Podsumowanie:
Automatyzacja marketingu jest do tego, żeby jak najbardziej spersonalizować komunikację z klientem.
Na różnych płaszczyznach mailowo, sms’owo, telefonicznie (wtedy handlowiec dostosowuje rozmowę), wygląd strony na różne, najróżniejsze sposoby.
Jak marketing automation może pomóc Twojej firmie?
W naszym patrzeniu na biznes, biznes to dawanie wartości. Biznes nie sprowadza się tylko i wyłącznie do sprzedaży, ale to sprzedaż przynosi pieniądze i teraz jeżeli nie ma odpowiedniego marketingu, to sprzedaż jest trudna. Sprzedawca musi wszystko wytłumaczyć od początku do końca. Nie ma edukacji klienta. Marketing ma pomóc sprzedaży. Im lepszy jest marketing, im bardziej dostosowany do klienta, tym łatwiejsza jest potem sprzedaż. Więc automatyzacja marketingu ma pomóc Ci łatwiej i więcej sprzedawać.
Ma zaoszczędzić Twój czas i pieniądze, ponieważ dużo rzeczy, które normalnie by musiał zrobić handlowiec, robi za ciebie czy za handlowca system. W momencie kontaktu z klientem bardziej dokładnie trafiasz w jego potrzeby. Nie zgadujesz tylko wiesz lub w dużym przybliżeniu jesteś w stanie powiedzieć czego Twój klient tak naprawdę chce..
Stosujemy tu podejście 1 do 1. Jeżeli kogoś interesuje „x” to pokazujesz mu informacje o „x”. Jeżeli interesuje go „y” inna kategoria produktów, to pokazujesz mu te inne produkty. Więc marketing automation bardzo mocno dostosowuje komunikację do klienta. Jest to wtedy forma komunikacji jeden do jednego. Nieważne jak duża jest Twoja firma, jesteś w stanie spowodować, że po drugiej stronie klient ma takie odczucie, że kontaktujesz się z nim bezpośrednio.
Żeby móc wysyłać informację klientowi, to oczywiście musimy wcześniej zbadać czym ten klient się interesuje. Musimy nakarmić nasz system automatyzacji danymi. Tak jak wcześniej powiedziałem, w przypadku Active Campain te dane są zbierane, nawet jeżeli klient jeszcze nie poda swoich danych kontaktowych. Nie wiem, jak to jest w przypadku innych systemów, warto o to zapytać kompetentnych osób, ale tak czy siak uważam, że system automatyzacji marketingu warto wdrożyć jak najszybciej, ponieważ będzie działał nawet jeżeli Ty jeszcze nie będziesz gotowy.
Nawet jeżeli nie będziesz miał ustawionych różnego rodzaju automatyzacji, to system już będzie zbierał dane. W momencie jak będziesz już gotowy to będzie działał dużo sprawniej, dużo lepiej niż gdyby był wdrażany w ostatnim momencie.
Dlatego zdecydowanie warto zrobić to jak najszybciej. Jeżeli uznasz, że marketing automation może pomóc w jakiś sposób Twojej firmie, że to jest coś dla Ciebie, to umów się na bezpłatną konsultację z naszym ekspertem. To jest niezobowiązująca rozmowa.
Nasz konsultant w trakcie krótkiego telefonu (do 20 minut) zada Ci kilka pytań. Odpowie na Twoje pytania i będziecie wspólnie wiedzieć, na czym takie ewentualne wdrożenie miałoby polegać.
Czy system marketing automation jest dobry dla Ciebie? Czy to może jeszcze nie ten moment? Rozmowa do niczego nie zobowiązuje, a przynajmniej będziesz wiedział dokładnie na czym stoisz.
To wszystko w tym odcinku. Zapraszam do wysłuchania kolejnych. Jeżeli interesuje Cię temat marketing automation, jeżeli Cię interesuje temat sprzedaży, a przede wszystkim automatyzacja tych dwóch procesów, to na pewno w naszym podcaście znajdziesz wiele ciekawych i istotnych informacji.
Do usłyszenia,
Marcin Kądziołka.
