005 – Jak wykorzystać automatyzacje w marketingu?

Jeżeli wolisz lekturę to zapraszamy do transkrypcji rozmowy:

Marcin Kądziołka

Automatyzacja marketingu i sprzedaży.

Witam Cię bardzo serdecznie, drogi słuchaczu, w kolejnym odcinku podcastu Automatyzacja Marketingu i Sprzedaży. (AMS) Ja nazywam się Marcin Kądziołka i dzisiaj będę miał przyjemność rozmawiać z Maciejem Jutrzenką, który jest specjalistą od marketingu i sprzedaży.

Myślę, że będzie to ciekawa rozmowa, która dużo Ci da wiedzy odnośnie tego, jak używać różnego rodzaju automatyzacje w tym, żeby Twój marketing lepiej działał, żeby był bardziej skuteczny.

W tym odcinku skupimy się szczególnie na narzędziach marketingowych i oddzielimy je od sprzedaży.

Prawdopodobnie do sprzedaży nagramy inny odcinek, a dzisiaj będziemy mówić o marketingu.

Maćku, witam Cię bardzo serdecznie.

Maciek Jutrzenka

Cześć, Również witam bardzo serdecznie. Fajnie, że nagrywamy ten odcinek. Mam taki pomysł, żebyśmy przeszli przez taką małą podróż klienta!

W jaki sposób dostaje się on na naszą stronę?

Jakie poszczególne kroki powinien zrobić?

Myślę, że nie damy rady całej takiej podróży klienta opisać, natomiast trzymajmy się tej ramy, żeby nam było po prostu łatwiej.

Opowiemy też o funkcjach. Marcin Tak jak powiedziałem, zacznijmy od takiego pierwszego kroku.

Jak myślisz, od czego zaczynamy żeby klient w ogóle trafił na naszą listę do naszego narzędzia?

Marcin Kądziołka

Musimy w jakiś sposób pozyskać dane od tego klienta, więc musi być to pewnego rodzaju formularz.

Gdzieś klient musi wpisać swoje dane albo przynajmniej je skopiować, kliknąć, pozwolić na przesłanie tych danych. Także pierwszy krok to jakiś formularz.

Maciek Jutrzenka

Tak, dokładnie. Myślę, że to jest jeszcze krok wcześniej.

Czyli mamy stronę internetową wszelkiego typu np. jakiś landing page, strony kontaktu, czy mamy stronę główną.

Właśnie tam umieszczamy formularze.

Gdy korzystacie z internetu zdarza Wam się, że gdzieś zostawiacie swoje dane kontaktowe.

Czasami tych danych zostawiacie więcej, czasami mniej.

Od tego też zależą konwersje. Zaraz o tym porozmawiamy. Natomiast różne narzędzia marketing automation np. dają możliwość zrobienia takich stron zapisu, tak to na razie nazwijmy.

Na tych stronach właśnie umieszczamy formularze. Jeżeli jakieś narzędzie nie ma takiego modułu do tworzenia stron, to możemy sobie wykupić narzędzie tylko do tego celu lub też np. używać WordPressa.

Na stronie mamy formularz. No i formularze mogą być proste lub skomplikowane to byś łatwiej o tym więcej powiedział.

Marcin Kądziołka

Zasada główna jest taka, że im więcej danych chcemy pozyskać od naszego potencjalnego klienta, tym bardziej on będzie stawiał opór.

Szczególnie jeżeli nie podamy mu powodu dlaczego konkretne dane chcemy od niego wydobyć.

Więc jeżeli mamy stronę gdzie chcemy komuś pokazać jakiś raport odnośnie jakiegoś zagadnienia, a chcielibyśmy w zamian za ten raport mieć numer buta klienta, ile ma drzwi w domu, jakim samochodem jeździ, ile zarabia, to prawdopodobnie to się nie uda, bo nie ma to sensu dla klienta.

Dlaczego musi tyle danych przekazywać?

Przechodząc natomiast w drugą skrajność możemy np. chcieć mieć tylko bardzo prosty formularz, że ktoś podaje tylko np. adres email.

Tyle że z drugiej strony nie do końca jest to sensowne w późniejszej obróbce takich danych, w późniejszym używaniu.

No bo mamy tylko adres email, nie mamy imienia, nazwiska, nie mamy numeru telefonu.

To nas mocno ogranicza, więc trzeba gdzieś znaleźć jakiś złoty środek. Trzeba sobie powiedzieć o tym, że im więcej będzie tych danych pobranych od klienta, tym prawdopodobnie będzie większa motywacja klienta.

Marcin Kądziołka

Co znaczy jeżeli klient już te dane nam poda i wypełni formularz. Z punktu widzenia marketingu będzie to klient wyższej jakości, czyli bardziej zaangażowany w cały proces. Więc myślę, że to są najbardziej kluczowe rzeczy.

Maciek Jutrzenka

Czasami jest tak, że jeżeli tylko wymagamy samego adresu mailowego, to klienci nam wpisują takie adresy. Może niekoniecznie fake’owe (nieistniejące), ale posiadają więcej adresów mailowych i na przykład po prostu podają takie, które mają przeznaczone tylko do różnych newsletterów, powiedzmy mniej też coś chcą sprawdzić.

Chcą na przykład tylko zobaczyć, czy w ogóle to jest dla nich, ale tak jak powiedziałeś no jak mamy mało informacji o kliencie, to nie możemy w dalszych krokach po prostu nic z tym zrobić.

Zaraz troszeczkę o tym opowiemy.

A ja? A ja mam takie dwa przykłady kiedy duże formularze się przydają.

Kiedyś robiliśmy kampanię automatycznego pozyskiwania leadów dla firmy leasingowej i pierwszego dnia wpadło 43. Gdzie gdzie celem było 300 na miesiąc.

Maciek Jutrzenka

A więc w pierwszym tygodniu mieliśmy prawie całkiem zrealizowany cel.

Natomiast okazało się, że te liczby są bardzo słabej jakości. Ale dzięki temu, że dzwoniliśmy do wszystkich osób, to wiedzieliśmy kto tam jest, co się za tymi leadmi kryje. Tam i tak chyba w pierwszej fazie było 5 czy 6 pól do wypełnienia. Mimo tego się po uzyskało i finalnie chyba po 2 miesiącach dołożyliśmy 3,4 pola, żeby poprawić właśnie jakość leadów.

To był jeden przypadek i drugi przypadek to jest w branży kredytowej powiązanej z finansami, ale takimi bardziej szerokimi.

Tutaj były różnego rodzaju kredyty i kredyty gotówkowe i na firmy i mieszkaniowe.

W tym przypadku np. klient powiedział, że on musi mieć od razu skomplikowany formularz, gdzie od razu zbiera jak najwięcej informacji na temat tego kredytu, ponieważ po pierwsze bada poziom zainteresowania tym kredytem, czy ktoś dopiero się orientuje i w ogóle nic nie wie? Czy ktoś już po prostu jest zdecydowany na kredyt i szuka tylko jakiejś odpowiedniej oferty dla siebie?

No i też często żeby zrobić wycenę np. kredytu, jakie są jego opłaty itp. to muszą mieć dane, żeby złożyć wniosek do banku o wycenę kosztów takiego kredytu.

Marcin Kądziołka

No i właśnie takie dane są wtedy uzasadnione. Szczególnie jak się to napisze gdzieś na stronie, dlaczego te konkretne dane od Ciebie, drogi użytkowniku, potrzebujemy? No żeby zrobić wycenę. Wtedy rzeczywiście ma to sens, że jest więcej pól w formularzu.

Maciek Jutrzenka

Tak, ale tam się pojawia ten problem, że ktoś może nie mieć tych danych lub np. nie pamięta.

Czy numer dowodu osobistego, czy jakiś numer księgi wieczystej, tak powiedzmy coś takiego albo numer VIN auta. No i często, często tu jest wymagana praca, żeby te dane jeszcze pozyskać. No ale też specyfika branży wydaje mi się.

Marcin Kądziołka

Tak i dlatego mówię, że to mogą być różnego poziomu skomplikowane formularze, bo przecież można też zrobić formularze wielo-krokowe, czyli w pierwszym kroku pobieramy adres email i numer telefonu, a w drugim kroku jakieś dane dodatkowe.

Jeżeli klient nie pamięta danej informacji, to my już i tak mamy do niego dane kontaktowe i zawsze można zadzwonić i dopytać. Więc tutaj kombinacji jest wiele. Ja myślę, że z punktu widzenia automatyzacji marketingu warto powiedzieć, że ten krok, czyli podanie przez klienta jakichkolwiek danych już powoduje, że jesteśmy w stanie uruchomić automatyzację różnego typu. Więc to jest bardzo istotne, że wtedy już możemy się w sposób zautomatyzowany kontaktować z klientem.

Maciek Jutrzenka

Tak jeszcze jest cała strategia tego, no bo możemy zrobić tak, żeby mieć prosty formularz na adres e-mail, pobierzemy go.

Później używając automatyzacji, na przykład monitorowania aktywności klientów, jak zobaczymy, że ktoś jest nieaktywny, to on po prostu jest z automatu usuwany z baz.

Możemy więc tak jakby łatwo zbierać adresy, ale też łatwo się ich pozbywać, czyli łatwo je sprawdzać czy są aktywne czy nie. Czy ktoś na poważnie się zapisał, czy tylko po prostu zrobił taki ruch.

Marcin Kądziołka

Robiliśmy też dla wielu klientów segmentacje, które wynikają z bieżących działań klienta.

Jest pierwszy telefon od handlowca, np. wstępna rozmowa, no i się okazuje, że klient chce ten kredyt czy chce ten produkt, ale dopiero za 3 miesiące albo za rok.

Na razie się tylko tak orientował. Wtedy jesteśmy w stanie też w sposób powiedzmy półautomatyczne (no bo handlowiec musi tą informację przekazać do systemu) oznaczyć potencjalnego klienta, który trafia na pełną listę.

Uruchamiają się automatyzację, które powiadomią jakiegoś handlowca czy administratora systemu, że kontakt ma być wykonany za 3 miesiące i za te 3 miesiące ta informacja pójdzie do handlowca.

Zadzwoń teraz, bo klient właśnie prawdopodobnie będzie szukał tego czego wcześniej, czym wcześniej był zainteresowany.

Więc to już jest strategia, trzeba to wcześniej zaplanować, żeby wiedzieć co z takimi klientami robić.

No bo bez sensu też ich z automatu usuwać. Być może jakaś część tych klientów jest do odzyskania.

Maciek Jutrzenka

To co mówisz jest super, bo to kolejny krok, czyli nazwałbym go tak.

Ogólnie segmentacja to takie słowo, czasami bardzo abstrakcyjne, nie wiadomo co może oznaczać.

Jest to dzielenie klientów na pewne grupy pod względem tego, co się z nimi dzieje albo co można z nimi zrobić.

Na przykład takim pierwszym krokiem, gdzie chyba to w większości narzędzi będzie taka segmentacja. To jest zapisanie do konkretnej listy.

Czyli ktoś wypełnia formularz i trafia na listę, która jest powiązana z tym formularzem.

Wiemy, że osoby na tej liście to są np. osoby, które pobrały e-booka, albo to są osoby, które się z nami kontaktowały lub są to osoby zapisane na webinar.

To jest pierwszy poziom najprostszej segmentacji i bardzo intuicyjny.

No ale mamy też głębsze poziomy. To, co powiedziałeś, klient na przykład nie jest jeszcze gotowy na zakup, no to go do innej grupki i ta inna grupka też może mieć np. zaplanowane później inne działania.

Możemy mieć też segmentację inną, która np. jest nieaktywna i możemy spróbować ją aktywować jakąś kolejką mailową, może jakimiś automatycznymi sesjami opartymi o sms.

Mamy również jeszcze inne. Weźmy tę branżę kredytów, że tam np. była segmentacja po województwach. Tak, to jeszcze inny klient, gdzie gdzie obsługiwał kredyty z całej Polski i miał segmentację po województwach. Wtedy w zależności od województwa klient trafiał pod opiekę innego handlowca.

Marcin Kądziołka

Dodałbym jeszcze, że zupełnie można rozdzielić osoby, które tworzą dane strategie i ją wdrażają od osób, które później z tego systemu korzystają.

Bo handlowiec tak naprawdę w ogóle nie musi mieć informacji o tym, że ktoś jest na jakiejś liście czy został z segmentów przypisany do danego segmentu. Bo handlowiec dostaje informację zadzwoń teraz do tego klienta, ewentualnie zobacz jaka jest jego historia i on klikając w historię może zobaczyć, że klient się kontaktował 6 miesięcy temu, 2 miesiące temu i miesiąc temu.

Powiedział żeby zadzwonić 15 czerwca bo on wtedy np. zakończy poprzedni leasing i chce nowy.

Dla handlowca nie jest istotne jak jest zaprojektowany cały system. Jest istotne to, że on dostaje informację do kogo zadzwonić i że to jest potencjalnie ciepły lead.

Ktoś kto będzie chciał posłuchać co on ma do powiedzenia.

To jest niezwykle istotne dla całej firmy czy dla działu marketingu. Gdzie wtedy szybkość wdrożenia kolejnych handlowców jest dużo większa, bo nie trzeba ich uczyć całego systemu. Wystarczy powiedzieć zobacz, jak przyjdzie Ci SMS albo powiadomienie, że masz zadzwonić, to klikasz dzwonisz – koniec szkolenia.

Oczywiście pominąłem to co on ma podpowiedzieć, ale już samo sam fakt, że marketing jest zautomatyzowany ułatwia potem szkolenie i zatrudnianie kolejnych osób.

Maciek Jutrzenka

Chodzi o to, żeby marketing nie był robiony dla marketingu, tylko żeby z tego były jakieś wymierne efekty, głównie w tej części sprzedażowej.

Tam się te efekty pokazują. Ja też jeszcze myślę o innych rodzajach segmentacji, takich bardziej automatycznych, które można wykorzystać później do automatyzacji.

Tak samo dla handlowców, czyli np. to, że ktoś odwiedza stronę z ofertą i np. odwiedza ją wiele razy, czyli ją sprawdza, ogląda, nie wiadomo czy podejmuje decyzję, czy się zastanawia, czy nie.

Analizuje każdy, punkt oferty, ale to jest ciekawa sprawa. Możemy też np. podzielić klientów, że są zainteresowani jakimś tematem, np. czytają daną kategorię, wpisów na blogu. Tak np. kategorię albo też robiliśmy to za klienta. To była akurat branża nieruchomości wynajmu mieszkań i tam były dwa rodzaje artykułów. Jedne były bardziej powiedzmy o formalnościach, a część była już taka bardziej związana ze sprzątaniem i remontami.

Zauważyli, że tych remontów też ludzie poszukują, a w zasadzie takiego bardziej sprzątania po tych remontach. Tak więc to też u siebie mieli.

Zrobiliśmy podział na dwie grupy artykułów, jedne o remontach i sprzątaniu, a drugą właśnie typowo o zarządzaniu najmem.

No i wtedy wiemy, że jak ktoś bardziej chodzi o zarządzaniu najmem, to jest tym zainteresowany. Za tym szła automatyzacja powiadomień i oznaczenia czym jest zainteresowany klient.

Marcin może Ty coś powiesz np. u siebie w zastosowaniu automatyzacji w wydawnictwie?

Marcin Kądziołka

Tak? No właśnie, to jest zupełnie inna branża, czyli wydawnictwo internetowe, książki, ebooki.

U nas w “Złotych Myślach” mamy te segmenty automatyczne, czyli właśnie tak jak powiedziałeś gdziekolwiek ktoś wejdzie na stronę, w daną kategorię czy właśnie w daną książkę, bo książka jest przypisana do kategorii, ale z jakby mocniejszym sygnałem.

Czyli możemy też pogłębiać tę segmentację, ponieważ to, że ktoś wejdzie w kategorie, to jest delikatny sygnał, ale jak ktoś wejdzie na stronę danego produktu, to już jest mocniejszy sygnał.

Jeżeli ktoś na tej stronie jest dłużej niż 5 minut, to jest to jeszcze mocniejszy sygnał, a jak ktoś kupi, to to już jest najmocniejszy sygnał, że jest tą kategorią zainteresowany.

Na podstawie takiego pogłębionego segmentu jesteśmy w stanie wtedy oferować więcej produktów danego typu. Czyli dochodzimy do tego, że przesyłamy klientowi informacje, które potencjalnie mocniej go mogą zainteresować, bo on sam swoim zachowaniem pokazał, że prawdopodobnie takie rzeczy go interesują.

A z drugiej strony dążę do tego, że to wszystko się dzieje automatycznie. Czyli to nie jest tak, że ktoś siedzi i teraz patrzy, czy ten klient kupił, kliknął i go przypisuje z jednej listy do drugiej.

To wszystko dzieje się bardzo dynamicznie i cały czas.

Dzięki temu po pierwsze możemy sobie podpinać różnego rodzaju automatyzację i to tak magicznie brzmi automatyzacja, ale w najprostszym wydaniu jest to po prostu seria maili.

Czyli jeżeli klient np. pobrał darmowy fragment, to jesteśmy w stanie mu wtedy wysłać kolejkę mailową, gdzie w trzech, czterech blokach maila pokazujemy korzyści z danego produktu i dlaczego warto go kupić.

To jest bardzo skuteczna technika. Występują wtedy duże konwersje no bo klient sam jakby się za skomentował, nazwijmy to.

Ale nawet jeżeli nie mamy do każdego produktu podpiętej takiej kolejki, to też jest możliwość używania takich segmentów ad hoc. Czyli mamy pomysł, czy dział marketingu ma pomysł na jakąś kampanię odnośnie kategorii X i wtedy my wchodzimy w narzędzie, w tym przypadku kampanię i jesteśmy w stanie wybrać osoby, które w ostatnich np. trzech miesiącach zainteresowały się tą kategorią.

I mogą być na różnym  poziomie. Niektórzy kupili produkt, niektórzy tylko 4, Niektórzy czytali z danej kategorii jakieś wpisy na blogu, ale sami pokazali właśnie swoje zachowaniem, że są zainteresowani.

Więc taka kampania marketingowa jest wtedy w stanie wygenerować lepsze wyniki.

Myślę, że to też jest bardzo istotne, że automatyzacja marketingu, czyli automatyczne segmentowanie pomaga potem w takim trochę ręcznym dotarciu do klienta, no bo wtedy mamy np. kampanię ad hoc jednorazową, ona nie jest zautomatyzowana, albo można ją potem zautomatyzować, żeby przyniosła dobre efekty. Możemy ją wdrożyć na stałe i np. ona się uruchamia dla nowych klientów i nawet po miesiącu od pozyskania klienta uruchamia mu się ta kampania. Więc pomysłów tutaj może być dużo. Podstawą jest to, żeby ta segmentacja następowała w sposób automatyczny.

Maciek Jutrzenka

OK, super. Teraz jak to mówiłeś, przypomniało mi się, że kiedyś rozmawialiśmy, że Wy też macie takie automatyzację, które włączają i wyłączają inne automatyzację. No i rozumiem, że to też musi być oparte o segmentację. No bo jeżeli ktoś wszedł i pobrał 5 darmowych materiałów i by dostał sekwencję z każdego z nich, no to by dostał kilka kilkanaście maili dziennie.

Marcin Kądziołka

Tak, tak i to myślę, że tutaj działa. To powrót do strategii i do taktyki, potem wykonanie tych automatyzacji, że trzeba przewidzieć takie scenariusze, że ktoś może sobie wejść i poklikać po 5 różnych produktach z pięciu różnych kategorii i nie możemy go wtedy zasypać mailami.

U nas działa to tak, że jeżeli ktoś wejdzie na darmowy fragment pierwszego produktu, to jest blokowany na zasadzie, że nie dostanie wtedy maili z żadnej innej listy, czyli nie będzie dostawał.

Nawet jeżeli kliknie za chwilę w drugi darmowy fragment, to już nie. Zaznaczamy, że on był tym zainteresowany, ale nie dostaje tej kolejki mailowej, bo uznajemy, że to co kliknął jako pierwsze było ważniejsze.

Nie dostaje też wtedy maili z głównej listy. Czyli jeżeli mamy nawet jakąś super promocję, to  wolimy żeby klient wszedł w ten kanał, który go bardziej interesował, bo mniejsza jest szansa, że my zainteresujemy jakimś naszym pomysłem na życie niż to jak on sam sobie klika lub sam sobie to wybierze.

To trzeba dobrze przemyśleć, zaplanować, a potem wykonać. Myślę, że wykonanie jest najłatwiejsze. Tylko bardziej jest kwestia tego, żeby przewidzieć te różne scenariusze, aby były skuteczne.

Maciek Jutrzenka

Dobra, to omówiliśmy sobie parę, parę sposobów na segmentację i dzielenie tych klientów.

No bo też możemy jeszcze klientów segmentować w taki sposób, że jak mamy rozbudowane formularze i zbieramy o nich jakieś informacje.

Weźmy do tego przykład kredytów czy leasingu. Np. to czy ktoś ma leasing, czy jeszcze go nie ma, albo jaka jest wartość tego auta, czy wartość kredytu. Mogą to być dane, które będą segmentować klientów.

Po prostu jak jest klient, który potrzebuje większy kredyt? Tak, bo on jest po prostu dla nas lepszym klientem. W branży kredytowej są prowizje procentowe, więc mamy większy procent, większą kwotę, tak po odliczeniu procentów. Więc myślę, że tu jest sporo różnych sposobów na segment.

Natomiast fajne jest to, że w zasadzie można to skomentować według każdego rodzaju danych, którą sobie pobierzemy. Tak to jest bardzo, bardzo ogólnie mówiąc. Możliwości są w zasadzie nieograniczone.

Często dochodzą automatyzację, które sobie dzielą klientów na różne kategorie według naszych kluczy, pomysłów i danych.

No i powiedziałeś też, że wysyłane są do tych klientów kolejki mailowe i chciałbym o tym porozmawiać. Pogadajmy o tym na przykładzie Złotych myśli, bo tam już są różne kolejki.

Tak więc może na tej podstawie, że macie kolejkę główną, powiedz nam po co To jest?

Dlaczego jest główna kolejka, dlaczego są kolejki jakieś nie wiem poboczne, na co to wpływa? Jakie masz doświadczenia?

Marcin Kądziołka

To są wszystkie wiadomości skierowane pod marketing, czyli opowiadanie historii. I nasza taktyka polega na tym, że mamy główną listę. Czyli że jeżeli ktoś trafia na tę główną listę, to po pierwsze najpierw jest taka kolejka powitalna, żeby powiedzieć, czym się zajmujemy i kim my jesteśmy.

Każdy ją dostaje. I tutaj zaznaczamy, że jeżeli ktoś trafi nawet za rok no chyba, że się wypisze całkowicie ze wszystkich list i nie wyraził zgody na RODO to go wypiszemy.

Ale jeżeli się tylko wypisze, bo po prostu nie jest zainteresowany aktualnie naszymi mailami, ale za rok wróci, no to wtedy my wiemy, że on już tą kolejkę przeszedł, więc już drugi raz mu nie wysyłamy tych wiadomości.

Więc otrzyma ją  tylko raz i tylko raz.

To jest istotne, żeby właśnie nie zarzucać klienta rzeczami, które mogą go nie interesować.

Po to są te te wszystkie kolejki itd. Bo w teorii to moglibyśmy wysłać wszystko do wszystkich, ale nie o to chodzi.

Mamy tę główną listę i z niej wysyłamy informacje, które są bieżące. Czyli jest Black Friday, jest jakaś promocja majowa, promocja noworoczna i tak dalej.

Ale idea polega na tym w naszym wydaniu, że w momencie, gdy klient wykaże zainteresowanie, to jest właśnie kliknięcie w jakiś baner, wejście na jakąś kategorię, a w szczególności mówię pobranie darmowego fragmentu, bo to jest już bardzo mocne zainteresowanie produktem.

Wtedy tak jakby na chwilę jest wypisywany z tej głównej listy, żeby nie dostawać bieżących komunikatów i trafia na listę poboczna dotyczącą danego produktu. I to też mamy tak zróżnicowane, że no mamy dużo produktów, kilkaset produktów, więc ciężko było, szczególnie na początku, od razu dla kilkuset produktów tworzyć wszystkie możliwe kolejki. Więc zrobiliśmy to w ten sposób, że zrobiliśmy kolejki dla kategorii, a dopiero potem dla danego produktu i automatyzacja sprawdza, czy dla danego produktu jest kolejka. Jeśli tak, to wysyła tą bardzo spersonalizowaną dla produktu, ale jeśli nie, to wysyła przynajmniej tą dla danej kategorii, która jest w miarę też adekwatna, ale już tak nie do końca. I po co to w ogóle jest robione?

Po pierwsze po to, żeby żeby klienta nie zarzucić informacjami, które go nie interesują. Czyli jeżeli on wchodzi w jakiś konkretny lejek, to dostaje informację tylko o tym i z punktu widzenia marketingu dostarczamy komunikat, który jest bardzo dla klienta pożądany, istotny. Więc kontakt nie będzie się wypisywał z tych list mailingowych, będzie czytał wiadomości co wpływa na większa jest otwieralność i skuteczność.

Marcin Kądziołka

No, mogę powiedzieć, że skuteczność takich poszczególnych kampanii może dochodzić do 50%, czyli po iluś tam mailach jest bardzo duża szansa, że klient skorzysta z tego, co oferujemy. No bo sam wykonał tę akcję, sam chciał.

Jeżeli otwiera kolejne maile, coraz bardziej przekonuje się do zakupu. No bo one do tego prowadzą. Opowiadamy o produkcie, na końcu jest komunikat kup teraz, jeżeli chcesz.

To jest bardzo dobra oferta, nie do odrzucenia dla tego klienta. Więc po to to mamy zrobione. I znowu z punktu widzenia marketingu, bo dla mnie marketing to jest wieczne testowanie, czyli wysyłamy jakiś komunikat i nie wiemy, czy on zadziała, czy nie, tylko robimy pewną hipotezę. Więc w momencie, gdy mamy takie zrobione kolejki, bardzo spersonalizowane, no to jesteśmy w stanie sprawdzić, co lepiej działa, bo w każdej automatyzacji można robić testy A/B. Czyli możesz wysyłać 1-2-3 maile w tym samym momencie, czyli pierwsze maile na temat produktu i możesz go zrobić krótki, długi albo krótki, długi i średni, albo w jednym mówimy o korzyściach X, a w drugim mailu mówimy o korzyściach Y i one są losowane.

Czyli jeden klient dostanie tego maila, a drugi klient dostanie innego maila i sprawdzamy, który jest bardziej przekonuje klienta do zakupu. Więc dzięki temu mamy taki ciągły feedback odnośnie tego, jak działają te maile. Można sobie sprawdzać poszczególne, można sprawdzać całą kampanię i dział marketingu jest w stanie lepsze komunikaty wtedy do klientów stosować. Wiemy, które które komunikaty działają, a które nie.

Maciek Jutrzenka

Wygląda to tak, że to działa w długim terminie także. No bo jakby nie było, nie jest tak, że zapisuje się 100 osób na raz na ten darmowy fragment.

Marcin Kądziołka

Jest to 5 w jednym czasie. Tak jak powiedziałem wcześniej, mamy kilkaset produktów i do zdecydowanej większości z nich te kolejki istnieją, więc i one działają. To jest tak, jakbyś zatrudnił sobie handlowca już na wieki wieków. Czyli zrobić tę automatyzację raz i ona już cały czas Ci działa i cały czas Ci generuje, przetacza i idzie. To nie boli, nawet jeżeli ona jest w takiej sobie jakości, ale jednak jest, więc i tak będzie zawsze lepsza niż taki ogólny komunikat.

Słuchaj, dzisiaj mamy promocję na buraczki w sosie, a ktoś nie lubi buraczków, no to już nie skorzysta.

Ale jak on sam kliknę, że chciałby może buraczki dzisiaj zjeść i mu wyślesz informację, że akurat dziś jest promocja na te buraczki. No to super, to sobie wezmę.

Zupełnie inny poziom wtedy zaangażowania. No i właśnie o to chodzi, że po jednorazowym ustawieniu takiej kampanii, uruchomieniu i w automatyzacji ona już działa cały czas, więc może sobie zrobić jedną, potem drugą, potem trzecią. I budujesz taką kulę śniegową, która coraz lepiej działa, bo masz okablowane, wszystkie swoje produkty, gdzie klient nie kliknie to dostaje spersonalizowaną informację.

Mocno można personalizować też samą treść maili od użycia imienia, co jest podstawą, ale znowu nie użyjemy imienia, jeśli nie zapytaliśmy u niego o imię formularzu.

Więc jest to kolejny powrót do tego, co Ty mówiłeś, że im więcej danych, to można je stosować.

To właśnie jeżeli zapytaliśmy o imię, można stosować imię. Jeżeli mamy mechanizm, który z imienia potrafi wyłuskać płeć, no to jesteśmy w stanie użyć tego też w automatyzacji, np. ją rozdzielić, jeżeli mamy nie wiem, wiek, bo zapytaliśmy o wiek.

My akurat nie pytamy, ale dla niektórych branż może to być istotne. Wtedy jesteśmy w stanie też różnych komunikacht dostosować, chociażby pod względem językowym. Czyli inaczej rozmawiają nastolatkowie, inaczej rozmawiają osoby po czterdziestce.

Jest to inny język, niby to język polski, ale zupełnie innych słów się używa. Np. krótsze komunikaty itd. więc już na podstawie znowu tego możemy mieć komunikację bardzo, bardzo spersonalizowaną.

Maciek Jutrzenka

Czyli po pierwsze możemy sobie te komunikaty dostosowywać pod względem tego, co klienta interesuje, a w zasadzie on sobie sam decyduje, co go interesuje.

To ta kategoria lub ten typ książki.

Tam mamy też cały czas budowanie relacji z klientem.

Albo jest to kolejka powitalna, albo to jest kolejka ogólna, czyli cały czas jesteśmy w komunikacji, albo taka powiedzmy, boczna, ale bardzo tematyczna.

Zbieramy również dane, np. imię, czy płeć, czy dane które narzucamy i możemy później wykorzystać..

Te informacje wpływają też na otwierane maili klikalność.

No i mamy personalizację, bo to kolejny punkt na mojej liście.

Czyli mamy, mamy bezpośrednią personalizację, tak? Czyli imię, płeć zwracamy się do kogoś w odpowiednim tam rodzaju, ale też dostosowujemy mu treści, czyli takie podkategorie i pod tytuły. Może macie mechanizm, że podpowiada książki podobne, żeby ktoś sobie temat np. rozszerzył?

Marcin Kądziołka

Tak, ale też mamy historię zakupu, bo my mamy zintegrowaną naszą stronę na takim głębokim poziomie z Active Campaign.

Więc posiadamy też wszystkie informacje o zakupach.

Mamy też Active Campaign, który jest narzędziem do komunikacji. Dzięki temu nie wysyłamy komunikatu do klienta, który dany produkt już nabył.

Przy dużej ilości produktów jest to niezwykle istotne, bo to jest zupełne marnowanie energii.

Jeżeli ktoś kupił daną książkę to jest marna szansa, żeby kupił ją drugi raz, bo jedynie może kupić na prezent albo mu się zniszczyła, ale to są śladowe ilości przypadków.

Dużo bardziej wartościowe jest wtedy pokazanie innego komunikatu. Więc też te kampanie, które wykluczają dany produkt są istotne.

Czyli w automatyzacji wystarczy dodać warunek wyślij tego maila albo w ogóle przejdź do danej kolejki. Jeśli klient nie ma tego produktu i i wystarczy tyle.

Więc mając te informacje o zakupach jesteśmy w stanie dużo zrobić, bo mamy też informację o tym, kto ile kupił książek.

Czyli możemy np. wysłać kampanie albo zastosować jakąś automatyzację dającą jakieś bonusy dla klientów, którzy wydali więcej niż kilka złotych, albo kupili więcej niż 5 produktów.

To również zależy od strategii, działu marketingu i pomysłów. Ale dzięki temu, że to wszystko jest gotowe, czyli jest to sprzężony system sprzedaży na stronie internetowej z Active Campaign, który jest narzędziem właśnie automatyzacji marketingu, to wszystkie pomysły marketingowe dość łatwo jest wdrożyć od strony technicznej.

Bo gdybyśmy czegoś takiego nie mieli i byśmy sobie wymyślili, że chcemy zrobić to, to i to, no to za każdym razem musielibyśmy np. zatrudnić programistę tylko do tego, żeby nam to zaprogramował, co wiadomo jest o kilka rzędów wielkości droższe niż klikanie czegoś w gotowym narzędziu.

Więc chodzi o to, żeby zrobić coś raz a dobrze. Czyli raz dobrze zrobić integrację, raz dobrze zrobić projekt całego systemu automatyzacji, raz dobrze robisz projekt strategii i potem te dane już masz i z nich korzystasz.

Masz zautomatyzowane segmenty klienta, masz zautomatyzowane kampanie wysyłkowe i wszystko buduje taki system, który działa już potem bez Twojego udziału i tylko monitoruje, aż sprawdzasz jakie są wartości, gdzie warto coś poprawić i rozszerzyć.

Maciek Jutrzenka

OK, wiesz co, z mojego punktu widzenia i doświadczeń to dla mnie jest kluczowe żeby nie wysyłać do klienta informacji o czymś, co on już ma.

A to się zdarza, bo jak ktoś nie ustawi tego z różnych powodów np. dopiero zaczyna, nie wie jeszcze jak chce, nie jest to dla niego kluczowe. Natomiast jak mi się wydaje, że to jest kluczowe dla klienta czy dla odbiorcy tego komunikatu, bo klient się nie zastanawia czy oni ustawili to czy nie. Ustawili więc myśli dlaczego przesyłają mi jeszcze raz tę informację o tym, że już to kupiłem.

Marcin Kądziołka

No w ogóle zobacz kategorię spamu. Dlaczego niektóre rzeczy traktujemy jako spam? Bo przychodzą do nas informacje, których w danym momencie nie potrzebujemy, więc uważamy, że to są śmieci. Możliwe, że jakby ta sama informacja przyszła do Ciebie za miesiąc, byś powiedział To jest najbardziej potrzebna rzecz w moim życiu, ale dzisiaj zupełnie niepotrzebna.

Bo właśnie kupiłeś samochód i przyjdzie Ci informacja, jak tam polepszyć jego możliwości. Super, chcę, fajnie, ale jeżeli nie masz takiego samochodu, nie planujesz go kupić w ogóle np. jeździsz komunikacją miejską, niby ta sama informacja a powiesz to jakiś spam.

Nawet zgłosisz, że ktoś Ci spam wysyła. Nie jest to dla długoterminowej strategii komunikacyjnej bardzo istotne. Bo chociażby takie właśnie zgłaszanie spamu, nie otwieranie maili przez klientów jest od razu zauważane po drugiej stronie, czyli np. przez Gmaila, gdzie potem Twoje komunikaty globalnie wpadają do spamu też dla innych klientów, bo coraz więcej osób nie otwiera ich albo klika. Węszą, że to są materiały ze spamu złe. Więc to dość ważne aby dostarczać komunikat istotny dla klienta.

Maciek Jutrzenka

To opowiem przykład z wczoraj, bo kupowałem na allegro kabelki. To jest inny typ automatyzacji, ale jednak automatyzacji bo powiązany z allegro jak i kupiłem te kabelki w sobotę zapłaciłem. Tak to już są w drodze do mnie. Natomiast wczoraj dostałem informację, że ten sam kabelek, ten sam produkt jest teraz przeceniony o 5 złotych. No i mówię pierwsza reakcja mówię po pierwsze kurcze, przepłaciłem Tak.

Reakcja. Tylko oczywiście, bo to śmieszne pieniądze. No ale czemu mi to przysłali, skoro wiedzą, że to jest ten sam produkt?

To było  od innego sprzedawcy, bo sprawdziłem, to takie zboczenie zawodowe sprawdzę czy to ten sprzedawca. Pewnie inna firma, ale produkt ten sam, no bo gdzieś na allegro tamte produkty ze sobą tam łączy, gdzieś je też tam segmentuje. No to po co mi przysyłają? Po co mam to wiedzieć?

Oczywiście jest to 5 zł, procentowo było sporo bo kabelki za 20 zł, więc mógłbym tojakoś przeżywać, ale nie. Natomiast chodzi właśnie o coś takiego. To też jak myślę, mówisz masz książki, no to po co mi ta sama książka? Nikt nie kupuję, nie kupuję tej samej książki. Nie wiem. Parę razy kupiłem, dwa razy, ale to na prezent. Albo zniszczyła mi się, albo komuś pożyczyłem. Mówię dobra, niech już trzyma, ja sobie kupię.

Marcin Kądziołka

Ale w stosunku do ilości normalnych osób, które kupują jedną książkę, to to jest bardzo nikły procent. I bez sensu ludzi denerwować komunikatami właśnie.

Maciek Jutrzenka

I wtedy jest jakby coś takiego, że ja już to mam, to po co mi to przysyłać. Natomiast jeszcze chciałem pogadać o tych personalizacjach, bo np. jedną z danych powiedziałeś, której nie zbieracie, jest data urodzenia. Tak, wcale to czasami nie musi być rok, bo już taka pełna data. No to tak, to to, to jest sporo. Ale nawet wystarczyłby dzień i miesiąc i możemy uruchomić automatyzację urodzinową.  Np. wysłać promocję prawda? Możemy też prosić klientów o opinię o produkcie albo czy są zadowoleni. Nawet takie.

Marcin Kądziołka

Cudo, że nie tylko moja.

Maciek Jutrzenka

Opinia o produkcie, ale takie bardziej podtrzymanie po zakupie. O tak bym powiedział, bo to nie muszą być gwiazdki, tylko jak Ci się używa. Jak korzystasz? Podobała Ci się książka?

Ja chociaż to też powiem, to przykład sprzed tygodnia byłem u dentysty.

Zaraz po wizycie dostałem ankietę czy wszystko ok. No ok, na następny dzień SMS’em dostałem link, więc fajnie, wygodnie przyszło.

Na następny dzień też dostałem. Czy się dobrze czujesz, nic Cię nie boli itd. Wypełniłem i dostałem na trzeci dzień, to  już mówię enough (wystarczy). Nawet nie otworzyłem tego SMS. Już było dla mnie za dużo. Też się na tym złapałem, ale napisali tak “to już ostatnia wiadomość”, więc też wiedzą, że to już jest za dużo.

Ale też pytali, bo nie pytali żadnych opinii, tylko pytali o stan zdrowia. Czyli to było typowe, takie podtrzymanie. Wiesz czy wszystko ok? Tak czytam Cię nie boli, czy brałeś jakieś środki?

Określ swój poziom bólu. Tutaj trzy pytania, więc też szybciutko było. No ale to też trafia do nich.

Marcin Kądziołka

Tak? I to wiesz, wydaje mi się, bo akurat moja żona miała bardzo podobne, podobne też dentystą, o którym mówisz, tylko że tam ktoś od nich dzwonił, nie? Czyli jest bardziej, bardziej osobisty kontakt, ale to nie oznacza, że oni nie mają tu systemu. Na pewno mają system jakiś, no bo go nie widzę. Ale to też nie oznacza, że w systemie automatyzacji marketingu nie można mieć takiego elementu swojej strategii, że dzwonimy do klienta. Bo chociaż może być jedna osoba, która jest oddelegowana do tego, żeby dzwonić do już istniejących klientów zaraz po zakupie, czy zaraz po zabiegu, czy zaraz po wykonaniu usługi. Ale ona musi wiedzieć do kogo zadzwonić i kiedy. Więc znowu jeżeli mamy system, który pomaga tej osobie np. przesyła informacje. Dziś na dzisiaj masz plan. Zadzwonię do siedmiu osób. Tu masz ich numery telefon, no i jeszcze masz historię, żeby wiadomo było, co dany klient z czym miał do czynienia. Nie, nie dzwonimy w ciemno. Drogi kliencie, kupiłeś u nas jakiś produkt?

Więc ja się chcę zapytać, jak się czujesz z tym produktem? Nie tylko konkretnie taki produkt. To było wczoraj. I tak dalej, i tak dalej. Wierzę, że właśnie zbudowanie tego na zaufania jest oparte na jakimś systemie. To łatwo dodać różnego rodzaju szczegóły i personalizację, no i.

Reagować nie na to, co klient robi.

Marcin Kądziołka

Powie, co robi.

Maciek Jutrzenka

Ja napisałem, że mnie boli na 1 w skali od zera do 10. Tak więc ok, wszystko ok, do tego ale ktoś by napisał 9 no nie i teraz to od razu może być telefon wtedy nie.

Właśnie telefon. No bo jak napiszesz 9. Czyli zwija się z bólu. No i wypełnij ankietę. Zadowolenie dzwoni tak to mówisz? To po co? Po co? Ja pisałem 9 ale jak jest 9 nie wiem. Jest nawet taki ten page, że ojej to skontaktujemy się z Tobą.

Tak podany numer telefonu z jakiego zadzwonimy my albo nie wiem nasz lekarz bo to też może być w zależności.  Może być jakaś bardziej zaawansowana obsługa klienta, np.może być lekarz, stomatolog, co też może być np. zaczynać się od punktów i dzwoni do CIebie ten lekarz co dzień wcześniej robił zęba. Takie rozwiązanie już rozwala głowę…

Marcin Kądziołka

I to jest właśnie taki efekt, że że właśnie czujesz się maksymalnie zaopiekowany w tym momencie nie. A to może nie kosztować bardzo dużo, bo można to właśnie stopniować. Czyli dokładnie tak jak podałeś. Idealnie, że jeżeli ktoś kliknie 1 to dostaje podziękowania, 9 to jest momentalnie telefon. No a z punktu widzenia firmy można to zrobić na wielu poziomach. Dla 1,2 wysyłamy maila, dla 3,4 wysyłamy sms a dla 5,6. Dzwoni ktoś z obsługi klienta, a wyżej dzwoni lekarz i wtedy też nasze zasoby nie są marnowane.

Maciek Jutrzenka

Tak jest i tutaj. W możemy mieć dopasowaną komunikację, reakcję do klienta. Wiesz co o nim powiedzieć, masz historię nie itd. Ta sama klientka czy ta sama dentystka czwarty raz mówi nie wie pan, do tego to bez znieczulenia ponieważ ma historię.

Marcin Kądziołka

No tak.

Maciek Jutrzenka

Albo tam był jeszcze lepszy motyw. To nie automatyzacja, ale obsługa. Tylko właśnie chodzi o to dopasowane. Temu panu włączymy tę playlistę i ona pamiętała np. taką drobną rzecz.

Marcin Kądziołka

Tak. No i ja chciałem jeszcze dodać, bo niedawno zapisałem się na newsletter po zakupie i tak dalej, to o tym już mówiliśmy. Natomiast nawiązując do tego, co Ty powiedziałeś, że można zbierać informacje o dacie urodzenia i oni zapytali o datę urodzenia chyba po 5 dniach czy po 3 nie pamiętam, ale generalnie później tak. Czyli nie odrzucili mnie na początku, że muszę podać datę urodzenia i może bym jej nie podał bo po co moja data urodzenia, ale potem wytłumaczyli ej słuchaj, chcemy od Ciebie daty urodzenia to wtedy i chyba też tylko miesiąc i dzień to na Twoje urodziny przygotujemy coś tam specjalnego.

Dobra, to podaje swoją datę urodzenia, więc wszystkich danych nie trzeba zbierać w jednym kroku ani nie trzeba zbierać w jednym momencie. Czyli można sobie to rozłożyć, bo potem w automatyzacji pierwszy warunek może być taki czy dany klient ma datę urodzenia tak?

Nie, jak nie to zakończ automatyzację, a jak tak to sprawdź czy to jest dany dzień. Jeżeli tak to wyślij tam jakąś np.promocję czy podziękowanie czy kartkę, no cokolwiek.

Ale że te dane które zbieramy można je zbierać w różnych momentach, jakby życie klienta w naszym sklepie, w naszym biznesie.

Maciek Jutrzenka

Nie trzeba od razu, tego robić,  można wysłać np. informację 30 dni przed urodzinami to jest jak w przypadku kończenia się ubezpieczenia. Tak że najlepiej za 30 dni kończy Ci się ubezpieczenie.

To może być mail, Później bliżej tego terminu może być SMS, a w końcu telefon. Zgadza się, Tak jak mówisz, to też nie trzeba tego pobierać od razu na formularzu tym na stronie zapisu, tylko można te dane sobie zbierać później.

Zbieramy też dane o  aktywności klientów, tak, no bo są takie dane, które klienci nam podają. Tak, one są dane, które możemy mieć np. z integracji ze sklepu przesyłane,  czyli też takie, które klient musi coś dokonać, jak wykonać jakąś akcję. Czyli zrobić zakupy tak, żeby to nam wyszło. No ale mamy też takie dane typu mówiliśmy wcześniej, które strony są odwiedzone. Tak mi się mail otwiera. Przykład o jakimś temacie, które klikam w linki, czy np. on się angażuje w jakiś typ treści.

Maciek Jutrzenka

Jak np. czyta bloga to możemy zrobić kategorię. Ktoś czyta bloga tak samo jak my mamy na naszej stronie bloga i podcast ich mamy i monitorujemy to czy ktoś będzie bardziej na podkast czy bardziej na bloga będzie jakaś dla nas informacja długoterminowa, gdzie np. co jest chętniej, które strony są chętnie odwiedzane.

Z różnych, z różnych oczywiście też źródeł ruch może być, no ale, ale mamy, mamy taki podział. Co więcej. Znowu wrócę do tego pierwszego punktu. W zasadzie to formularze. U nas jest kilka, kilkanaście pewnie formularzy, bo na każdej stronie jest formularz i każdy jest indywidualny. Raz ustawiliśmy te dane, no i wiemy, że każdy formularz ma swoje oznaczenie. Tak? Z której strony? Z jakichś kategorii? Tak, to zależy. Więc będziemy mogli za jakiś czas, jak tych danych będzie więcej sobie to przeanalizować i zobaczymy. Aha, z tego wpisu blogowego jest dużo, albo każdy wpis też ma oddzielnie. Każdy odcinek podcastu też wie jak to działa. Ale to też da nam informacje, że hej np. z tego odcinka jest dużo osób. I teraz pytanie czy był fajny odcinek czy nie albo fajny czy nie wiem protection było dobre tak? Czy może to jest klient i to jest ciekawe który jest od nas pół roku u nas tak i on.

Jak słucha podcastu, odwiedził bloga, gdzie odwiedził sobie strony z naszymi produktami, tak i w końcu wypełnił formularz. Tak, ma inne przypadki podejrzewam to w tamtym tygodniu wszedł. Wypełnij formularz bez wchodzenia po stronie, bez wchodzenia po stronie od razu wziął konsultacje.

Marcin Kądziołka

I jeszcze odnośnie właśnie też personalizacji to my też mamy personalizację na rodzaj produktu, no bo tu mówiliśmy o różnych tematach i tak dalej. Ale mamy np. ebooki i audiobooki i teraz to jest zupełnie inny klient. Jeden lubi czytać, drugi lubi słuchać i też. No w każdym biznesie, jeżeli tylko ma trochę różnego rodzaju produkty, no to tak jak też wcześniej podawałeś przykład z branży nieruchomości. No niby to jest jakby jedna firma, która ma tak jakby dwa działy i to są klienci na to i są klienci na tamto  i oni raczej się nie mieszają.

U nas się mogą pomieszać, ale raczej jeżeli ktoś słucha audiobooków, to woli mieć audiobooki, więc nie będziemy wysyłać promocji z audiobookami do osób, które czytają e-booki i odwrotnie. Nie, bo to nie ma sensu. Znowu docieramy z komunikatem, który ma największy sens w danym momencie dla klienta. I to też jest oczywiście robione automatycznie. Osoby są tagowanie, czyli są jakby oznaczali kto dany bardziej się interesuje danym rodzajem protokołu i to też chyba każdy praktycznie w każdej branży można zrobić.

Maciek Jutrzenka

Dobra, to zapytam, bo to jest kolejny element tej aktywności. A czy na przykład zabieracie komuś tagi, jak jest w jakiś sposób nieaktywny? Albo czy raczej założenie jest, że on jest zawsze tym zainteresowany?

Marcin Kądziołka

Zabieramy także to.

Z klików stricte, które dotyczą aktywności, czyli badamy aktywność na różnych poziomach. Czyli ktoś był aktywny w ostatnich 7 dniach, w ostatnich 30 itd.

Albo był nieaktywny i te tagi się dynamicznie zmieniają. Czyli wystarczy ktoś ponownie aktywny to dostaje tą najwyższą aktywność. Potem zabieramy mu taga 7 dniowego, dostaje 30 dniowego, potem zabieramy 30 dniowego i dodaję taga wstępnie nieaktywny, nie i tak dalej.

OK, dbamy o tą czystość listy, a takie tak, że ktoś kupi no to one są na stałe. Nie było ok, to to kupił. Ale znowu bierzemy to pod uwagę przy takich akcjach, o których mówiłem wcześniej. Taki ad hoc jednorazowy. Czyli możemy brać dla osób, które kupiły daną pozycję, ale w ciągu ostatnich tam np. 60 dni, a nie w ciągu ok. Bo jak ktoś kupił 5 lat temu ebooka o zdrowym odżywianiu albo zrzuceniu wagi, to niekoniecznie po pięciu latach dalej go to interesuje, nie? Więc to trzeba brać pod uwagę, że ta wiedza też przestaje być ważna, czyli ma jakąś datę ważności.

Marcin Kądziołka

No i oczywiście każdy, każdy produkt ma swoją datę ważności, taką fizyczną, ale, ale oprócz tego taką marketingową też nazwijmy to datę ważności, że ta informacja o tym, że klient coś kiedyś kupił, nie zawsze jest. No wiesz, miałeś samochód, sprzedałeś go, to po co ci informacja o tym, w jakim momencie go ubezpieczyć albo w którym momencie masz pojechać na przegląd? Technicznie to lepiej żeby była opcja kliknij wypisz się, bo już nie otworzysz samochodu tak, a nie żeby Ci do końca życia to przechodziło, no bo to Cię w ogóle nie interesuje. No to w ten sposób to mamy.

Maciek Jutrzenka

Zrobić, ale też wypisać się może np. z danej kategorii. Nie musi. Stałe bazy, tak, tylko nie wiem, wszystkiego nie. Nie interesuje mnie. No i fajnie. Fajnie jest właśnie z tymi aktywnością, tak? No bo czasem miałem też z klientami, że ktoś tam ma bazę już ileś lat i ktoś tam na tej bazie jest tam, nie wiem, 3 lata, 2 lata tak i się okazało, że on nigdy nie otworzył maila, czyli nie zapisał się, ale nigdy w ogóle. Nawet jak się zapisał na tą listę to nigdy tego maila nie otworzył. No i właśnie takie aktywności, monitorowanie, takie dynamiczne. Czyli nasłuchuje czy ktoś coś wie, bo otworzył maila, kliknął w link, odwiedził stronę, ta ktoś zrobił naszą marką, gdzie to możemy monitorować. No i żeby to zrobiono to go resetuje czy mu te dni od nowa. Ja też i wiem, że możemy dodać tam różne typy tych tzn. także te aktywne, bardzo aktywne, ostatnio aktywny, nieaktywny.

Marcin Kądziołka

I powiem Ci jeszcze Maćku, że to bardzo, bardzo dobra też informacja, bo jeżeli mamy tą automatyzację wypisującą ludzi z listy, czyli jak to się stanie już nieaktywny tak do końca, to my go tam próbujemy oczywiście reaktywować, ale jeżeli on nie zareaguje to podpisujemy z bazy. Nie, bo to to daje nam dwie informacje i także z czystym sumieniem go wpisujemy. Próbowaliśmy go aktywować, nie aktywował się, więc po pierwsze bez sensu mu wysyłać, on i tak nie reaguje, no bo to jest strata wszelkiego rodzaju zasobów, nawet minimalnych, ale też finansowych, no bo się płaci za człowieka, który jest na liście. Przynajmniej tak jest w przypadku Active. Tam pewne, że w momencie jak jesteś na liście, to wtedy wtedy trzeba za niego zapłacić. Więc jeżeli nie ma firma żadnych korzyści z takiej osoby, to wtedy jest wypisywana z tych z tych list, żeby nie ponosić kosztów z tym związanych. I to z jednej strony trochę uderza w ego, uderza w ego marketingowo firmy, no bo albo firmy, no bo budujesz sobie listę i można się jakby podniecać tym, że masz już bazę stu tysięcy klientów, 200 500 tysięcy milion.

Mielibyśmy bazę już 30 kilku milionową. Tak naprawdę, jeżeli byśmy ludzie nie wypisywali z listy, ale też byśmy płacili już ogromne pieniądze za utrzymanie tej bazy. Więc wolimy mieć bazę mniejszą, ale aktywnych. I wtedy jest bardzo istotny wskaźnik, czyli tak jakby delete z tego, Czyli patrzymy, ile osób nowych wchodzi, a ile jest wypisywanych. No jeżeli to jest na plus chociażby +1, to idziemy w dobrą stronę, nie? Czyli w danym tygodniu wypisze Ci się 16 osób. Nieważne czy to kliknęło czy z automatu, bo już były nieaktywne, ale zapisze się 17. No to jesteś o tą jedną osobę do przodu. I to jest wskaźnik, który warto obserwować. Nie tak z punktu widzenia marketingu. Czy marketing robi dobrą robotę pozyskiwania potencjalnych osób, które będą zainteresowane tym, co biznes ma do zaoferowania?

Maciek Jutrzenka

Dobra, to jeszcze w temacie monitorowania stron aktywności chciałem poruszyć temat scoringu, czyli punktowania klientów za ich aktywność. Tak, wtedy myślę, że to było dobre w takim takim właśnie podgrzewaniu tych kontaktów, budowaniu takiego lojalności też z marką, no bo nie wiem, kliknięcia, otwarcia maili będą mniej punktowane niż zakupy np. albo odwiedzanie strony właśnie z jakimś contentem. Natomiast scoring z domysłu tak, on jest rosnący, czyli cały czas, cały czas tak jakby te punkty się zbierają. Można wprowadzić jakieś mechanizmy, które go resetują, ale chociażby te mierzenie, aktywności dynamiczne, tak to można ze sobą połączyć, że jeżeli ktoś jest nieaktywny, to mu się ten scoring resetuje. Też scoring można robić jakby różne rodzaje. To nie jest jeden scoring, tylko może być na przykład kilka. Różne scoring też mamy tak, że w zależności od tego, który formularz wypełni na której stronie, to ma troszeczkę więcej punktów albo troszeczkę mniej. Czyli nawet scoring za za wypełnienie formularza jest. Natomiast on musi mieć też jakąś wartość względną.

Chodzi mi o to, że musimy dobrze tę punktację dobrać, zobaczyć, dopasować. Czy te 15 punktów to jest dużo czy mało, tak jakby wiedzieć, ale to też jest dowolne, bo możemy sobie zrobić jakiś tam docelowy poziom, który tak może zostać przekroczony, czyli mówiąc wtedy jest jakiś względny, tak do tego, jak sobie rośnie.

Marcin Kądziołka

W jednym biznesie to jest bardzo duże, że to już jest totalnie klient, który ma dwójkę, a w drugim biznesie 1000 dopiero, że tam trzy formularze klikną, ale albo przeszły na stronę nie.

Maciek Jutrzenka

Albo sami projektujemy sobie ten scoring. Tak więc dokładnie.

Marcin Kądziołka

Tak. My wiemy co jest dużo, a co jest mało.

Maciek Jutrzenka

No i może być tak, że jeżeli ktoś dojdzie do tego naszego założonego poziomu, tak to. Można mu pewne automatyzację wyłączyć. Czyli że możemy założyć, że on już o nas wie, że istnieje, bo się obejrzał. Można zrobić np. scoring tylko na podkast albo scoring tylko na blog, albo scoring tylko na pozostałe strony i wtedy widzimy. Aha, a ten ma dużo w podcaście, na dużo blogu albo ma mało.

Marcin Kądziołka

No wiesz, na podstawie scoringu też można robić przejścia pomiędzy tą umową i tak dalej, nie pomiędzy lajkami. No bo bo można sobie właśnie zrobić scoring. To ok. Jeżeli ktoś już odpowiednią liczbę punktów zdobył, to żeby wszedł. Wiemy, że on prawdopodobnie już jest gdzieś tam środkowym etapie lejka, a potem jest w niższym. Więc to jest też bardzo takie właściwie 1 do 1 przeniesienie modelu marketingowego lajków w narzędzie do marketing automation. I to jest bardzo ciekawe, bo można różne łączyć źródła ruchu. Czyli możesz. Jeżeli ktoś kliknął Ci w reklamę na Facebooku, to możesz mu dodać punkty, a możesz odjąć punkty. Jeżeli wszedł na bloga może mu dać punkty jak gdzieś tam był na instagramie itd. Wystarczy, że też masz podłączone zdobywanie informacji o klientach z różnych kanałów i wtedy to jest bardzo, bardzo dobre narzędzie do tego, żeby klasyfikować ruch osób pod względem tego, na jakim etapie lata są.

Maciek Jutrzenka

To dlatego to jest powód, czemu mamy punkty przy wypełnianiu formularza, bo wtedy on przechodzi z tofu, czyli Top Of Funell do środka lejka.

My wtedy mamy do niego kontakt. Czyli wtedy my mamy inicjatywę, kiedy możemy się z nim skontaktować. No i mailową i SMS em, i chociażby remarketingiem.

Za pomocą pikseli z systemów reklamowych. Więc tak to by wyglądało.

To jest taka moja pełna lista i chciałbym troszeczkę to podsumować, bo mieliśmy najpierw stronę, później formularz, gdzie mamy linię, segmentację i komunikację mailową i w zasadzie tę personalizację aktywności scoring, bo to są takimi rzeczami w koło automatyzacji, w email marketingu, tak. I oczywiście na samym końcu są zakupy, czyli mamy integracje ze sklepami internetowymi. Tak, takimi systemami do zakupów. I w zasadzie taki mamy 4 krokowy.

Marcin Kądziołka

No ja myślę, że klamrą, która spina całość jest to, że im więcej mamy okablowania, tych źródeł, potencjalnych źródeł ruchu od naszych klientów, tym lepiej. Czyli im na każde narzędzie do do marketing automation, do automatyzacji marketingu jest tak dobre, jak dane, które do niego wprowadzamy. Więc jeżeli mamy wszystkie formularze podpięte i mamy podpięty np. pixel Facebooka i mamy podpiętą stronę, czyli z taką głęboką integracją, że dane o zamówieniach spływają też do naszego narzędzia, w naszym przypadku Active Campaign, to tym lepiej, bo po prostu jeżeli pewnych danych nie będzie, to nam to ogranicza też możliwości potem używania narzędzia, co jest bez sensu. No bo jeżeli chcemy wchodzimy w temat marketing automation, to najlepiej go zrobić już tak wielotorowo z każdego źródła, zbierać te dane i potem je wykorzystywać. A można to robić też krok po kroku. Ten mój przykład, że że można zrobić np. kolejkę mailową tylko dla kategorii, a dopiero potem do produktów. To pokazuje, że nie trzeba od razu się rzucać i grube miesiące projektować, tworzyć, a dopiero potem uruchomić całość.

Można to robić takimi etapami.

Więc to też jest fajne, że jeżeli mamy to dobrze zrobione, zaprojektowane, to potem wdrożenie może trwać nawet nazwijmy to w nieskończoność.

Czyli cały czas możemy ten system ulepszać, ale on już działa, już przynosi bardzo wymierne korzyści. Bo marketing automation jest takim jeszcze bardziej. Jest automatyzacja sprzedaży, mierzalna, ale już automatyzacja marketingu też jest bardzo mierzalna. Czyli tu jesteśmy po tej bezpiecznej stronie, że zawsze widzimy, czy inwestycja w narzędzie się zwróciła i kiedy.

Bo kupujesz narzędzie, kupujesz jakieś integracje do niego, wydajesz kwotę X, no ale widzisz, że ci to przyniosło zwiększenie przychodów o Y. No i jak to Y jest większe od X? No to jesteś uśmiechnięty, zadowolony, bo wiadomo, że to dobra inwestycja jest. Warto to w ten sposób na to patrzeć. To jest to jest inwestycja, którą łatwo zmierzyć, czy ona była dobra czy nie. A nie zawsze tak jest.

Maciek Jutrzenka

No to dzięki zatem za dzisiejszą rozmowę.

Marcin Kądziołka

Ja również bardzo dziękuję, że mogliśmy porozmawiać we dwójkę. Zawsze to większa dynamika i dużo więcej takich przykładów z życia, bo każdemu się coś przypomni i wtedy więcej realnych życiowych przykładów, które są gdzieś wdrożone i wiadomo, żeby to zadziałało, a nie tylko sobie teoretycy na temat marketingu pogadali.

Maciek Jutrzenka

Dobra. Dzięki.