Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) nie jest już przeznaczone tylko dla dużych firm lub branż o długim cyklu sprzedaży.
Coraz częściej CRM jest niezbędnym narzędziem dla firm każdej wielkości. Jednak gdy zaplątujesz się we wszystkie drobne szczegóły procesu, może to powodować niepotrzebną pracę.
Jeśli więc chcesz, aby organizacja i dane, które oferuje CRM, nie wymagały wykonywania ręcznych zadań, które odciągają Twój zespół od pracy o dużym znaczeniu, rozwiązaniem jest automatyzacja CRM.
W tym wpisie omówimy, czym jest automatyzacja CRM, dlaczego jest potrzebna i jakie są najlepsze dostępne platformy do automatyzacji CRM.
Co znajdziesz we wpisie?
Czym jest automatyzacja CRM?
Kiedy wypowiadamy słowo “CRM”, zwykle mamy na myśli narzędzia wykorzystywane do zarządzania relacjami z klientami. Automatyzacja CRM odnosi się więc do technologii, której używamy do automatyzacji ręcznych lub powtarzalnych zadań związanych z zarządzaniem relacjami z klientami.
CRM to ważne narzędzie, ponieważ pozwala zespołom zarządzać i dzielić się danymi z zakresu marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, a w efekcie zapewnia lepsze doświadczenia klientów (co prowadzi do zwiększenia sprzedaży i utrzymania klientów).
W rzeczywistości 74% firm uważa, że te narzędzia za “bardzo ważne lub ważne dla zamykania transakcji”.
Automatyzacja CRM obejmuje zadania związane ze wszystkimi trzema obszarami zarządzania relacjami z klientami: marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta.
Na przykład wprowadzanie i synchronizacja danych to jedna z największych oszczędności czasu, jeśli chodzi o automatyzację CRM.
Dzięki temu zespoły sprzedaży i obsługi klienta mogą poświęcić mniej czasu na pisanie, a więcej na sprzedaż i pomoc klientom. Dla marketerów automatyzacja CRM może odegrać ogromną rolę w pielęgnowaniu leadów lub segmentowaniu ich w celu uzyskania bardziej dopasowanej komunikacji.
Ale automatyzacja CRM nie musi być niezwykle skomplikowana i zaawansowana technologicznie. W końcu jedną z najczęściej poszukiwanych funkcji oprogramowania CRM jest planowanie i przypominanie. Automatyzacja tych zadań może zaoszczędzić mnóstwo czasu.
Korzyści z automatyzacji CRM
Automatyzacja CRM może mieć ogromny wpływ na to, jak dobrze funkcjonuje Twoja firma. Oto kilka największych korzyści, jakie firmy czerpią z automatyzacji CRM.
Oszczędność czasu i większa produktywność:
Zamiast dodawać zadanie związane z wprowadzaniem danych do listy rzeczy do zrobienia, Twój zespół może pozwolić, aby zautomatyzowany przepływ pracy zajął się tym zadaniem.
Na przykład, automatyczne wzbogacanie kontaktów wykorzystuje informacje dostępne w Internecie do uzupełnienia danych kontaktowych i szczegółów dotyczących firmy (zamiast każdego przedstawiciela handlowego, który przeszukuje Internet w poszukiwaniu każdego kontaktu).
Dzięki odpowiednim integracjom rozmowy przez e-mail i czat mogą być automatycznie dodawane do rekordów kontaktów.
A kiedy informacje są udostępniane automatycznie, zapobiega to bezczynności jednego zespołu, który czeka, aż inny zaktualizuje wpis.
Dzięki temu nie tylko poszczególne zadania są wykonywane szybciej, ale też zespół może zająć się innymi zadaniami. Czy wolisz, żeby Twój zespół sprzedaży przepisywał i kopiował notatki, czy żeby rozmawiał przez telefon z większą liczbą potencjalnych klientów?
Krótszy cykl sprzedaży:
Ponieważ poszczególne zadania są wykonywane szybciej (łącznie z dużą częścią wprowadzania danych), członkowie zespołu sprzedaży spędzają mniej czasu, czekając na dane, a klienci mniej czasu czekają na kontakt ze sprzedawcą.
Dzięki temu można również uniknąć sytuacji, w której zadania zostaną pominięte, co w sposób niezamierzony może wydłużyć proces sprzedaży o kilka tygodni lub miesięcy.
Ponieważ 44% firm przyznaje, że długość cyklu sprzedaży wzrosła, marki powinny zrobić wszystko, by uniknąć opóźnień.
Lepsze zaangażowanie i doświadczenie klientów:
Automatyzacja CRM pomaga szybciej dostarczać klientom aktualizacje i informacje. Kiedy ktoś wypełnia formularz w celu uzyskania dodatkowych informacji, Twój CRM może automatycznie utworzyć rekord leadu i przypisać go do przedstawiciela handlowego. Oznacza to, że Twój zespół może natychmiast skontaktować się z klientem.
Ponieważ 28,3% sprzedawców uważa, że powolna reakcja i kontynuacja sprzedaży to jedna z największych frustracji ich kupujących, możliwość szybszego reagowania i angażowania leadów to nie lada wyczyn.
A kiedy dane kontaktowe są automatycznie aktualizowane o interakcje w sprzedaży lub obsłudze klienta, Twój zespół ma dostęp do pełnego obrazu doświadczeń każdego klienta.
Dzięki kompleksowej ewidencji kontaktów zespół obsługi klienta może zadawać mniej pytań wstępnych i szybciej rozwiązywać problemy.
Nie jest szokujące, że firmy, w których ponad 75% zespołu współpracuje i dzieli się treściami, osiągają wyższy wzrost niż firmy mniej komunikatywne.
Przykłady automatyzacji CRM
Aby naprawdę zrozumieć, jak automatyzacja CRM wpływa na sprzedaż, marketing i obsługę klienta, przyjrzyjmy się kilku przykładom.
Zautomatyzowane tworzenie i przypisywanie leadów
Automatyzacja CRM może rozpocząć się już w momencie, gdy ktoś wchodzi do Twojego lejka sprzedażowego. Kiedy ktoś wypełnia formularz na Twojej stronie internetowej, może to uruchomić automatyzację, która tworzy rekord kontaktu w CRM.
Inna automatyzacja może następnie przypisać tego lead’a do konkretnego przedstawiciela handlowego. Takie automatyzacje zarządzania kontaktami sprawiają, że potencjalni klienci szybciej trafiają do Twojego systemu i na spotkanie z pracownikiem zespołu.
Zautomatyzowane powitalne wiadomości e-mail
Marki z wielu branż rozpoczynają pielęgnację nowych kontaktów od e-maila powitalnego lub serii powitalnej. Możesz wdrożyć automatyzacje CRM, które będą wysyłały powitalną wiadomość e-mail natychmiast po utworzeniu nowego kontaktu.
Zautomatyzowane spersonalizowane sekwencje e-maili
W miarę pielęgnowania kontaktu i przybliżania go do zostania klientem, warto zacząć wysyłać bardziej spersonalizowane treści. Może to być jednak niezwykle czasochłonne, jeśli nie wykorzystasz automatyzacji CRM do ich wysyłania. Aby wiadomość była bardziej osobista, możesz wysyłać wstępnie napisane e-maile od poszczególnych przedstawicieli handlowych, które zawierają dane z rekordu kontaktu (imię kontaktu, nazwa firmy itp.).
Zautomatyzowany chatbot i wprowadzanie danych z obsługi klienta
Większość poprzednich przykładów dotyczyła zespołów sprzedaży i marketingu, ale odpowiedni CRM może również zautomatyzować interakcje z obsługą klienta. Klienci mogą automatycznie otrzymywać informacje, których szukają, kiedy rozpoczynają czat.
Zautomatyzowana ocena leadów:
Ocena leadów jest ważną częścią procesu sprzedaży, szczególnie w branżach o dłuższym cyklu zakupowym. Ustawiając w CRM reguły scoringu leadów, system może automatycznie obliczać ich wyniki, uwzględniając dane i zachowania zarejestrowane w trakcie procesu. Gdy tylko kontakt osiągnie próg punktacji, CRM może automatycznie powiadomić zespół sprzedaży o konieczności podjęcia działań.
CRM i automatyzacja marketingu
Nawet jeśli nie korzystałeś wcześniej z automatyzacji CRM, możesz znać niektóre formy automatyzacji marketingu. Jaka jest więc różnica? Czy automatyzacja CRM to to samo, co automatyzacja marketingu?
Główna różnica polega na tym, że automatyzacja marketingu odnosi się do zadań marketingowych. Automatyzacja CRM obejmuje przepływy pracy i usprawnienie zadań dla wszystkich osób mających kontakt z CRM: sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. Na przykład, automatyzacja CRM może obejmować segmentację odbiorców dla zespołu marketingowego, ale może też obejmować automatyczne przydzielanie leadów, co ma pomóc zespołowi sprzedażowemu.
Warto też zauważyć, że niektóre CRM-y nie są w stanie służyć jako jedyne oprogramowanie do automatyzacji marketingu. ActiveCampaign ma zaawansowane funkcje automatyzacji, których inne CRM-y mogą nie oferować.
5 najlepszych narzędzi do automatyzacji CRM
Teraz, kiedy już rozumiesz podstawowe funkcje i korzyści płynące z automatyzacji CRM, omówimy kilka najlepszych dostępnych narzędzi do automatyzacji CRM.
1. ActiveCampaign
ActiveCampaign to zarówno solidny CRM, jak i wszechstronna platforma automatyzacji. Dzięki funkcjom, które służą sprzedaży, marketingowi i obsłudze klienta, jest narzędziem wybieranym przez ponad 150 000 klientów, od jednoosobowych sklepów po firmy korporacyjne.
Najważniejsze cechy.
Zaawansowane przepływy pracy w marketingu:
Od oceny leadów po segmentację, ActiveCampaign automatycznie zajmuje się powtarzalnymi zadaniami i daje marketerom możliwość kreślenia ścieżki pielęgnowania leadów.
Zautomatyzowane procesy sprzedaży:
Przepływy pracy w sprzedaży w ActiveCampaign pozwalają zautomatyzować wszystkie drobne zadania, które przeszkadzają sprzedawcom w sprzedaży, takie jak aktualizacja danych kontaktowych, wysyłanie spersonalizowanych e-maili czy tworzenie zadań.
Sieć partnerska i aktywna społeczność:
Społeczność użytkowników i partnerów platformy stale dzieli się nowymi wskazówkami i sztuczkami, które pozwalają lepiej wykorzystać funkcje ActiveCampaign.
Bezpłatne usługi migracji:
Jeśli chcesz się przesiąść z innego CRM, ActiveCampaign pomoże Ci w migracji Twoich danych do ich systemu.
Kto powinien korzystać z ActiveCampaign?
ActiveCampaign to unikalne połączenie oprogramowania do automatyzacji marketingu i platformy do zarządzania relacjami z klientami. Istnieją plany dla firm każdej wielkości, ale ActiveCampaign może być przełomem dla małych i średnich firm.
2. Zendesk Sell
Być może znasz Zendesk z platformy obsługi klienta, ale Zendesk Sell to ich rozwiązanie CRM. Firma stara się zapewnić lepszą obsługę na każdym etapie podróży klienta.
Wyróżniające się funkcje
Power dialer:
Dla zespołów sprzedaży, które w dużej mierze korzystają z połączeń telefonicznych, funkcja Power Dialer w Zendesk umożliwia stworzenie niestandardowej listy połączeń i automatyczne wybieranie numerów dla przedstawicieli handlowych. Oznacza to mniej czasu na sprawdzanie numerów telefonów, a więcej na rozmowy z potencjalnymi klientami.
Odtwarzacz zadań:
Funkcja Odtwarzacz zadań została zaprojektowana, aby pomóc zespołom sprzedaży w szybszym i łatwiejszym wykonywaniu codziennych obowiązków. Automatycznie ustawia ona w kolejce zadania przedstawiciela handlowego (takie jak e-maile, rozmowy telefoniczne, przeglądanie dokumentów itp.
Integracja z pocztą elektroniczną:
Ponieważ większość komunikacji biznesowej odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej, bezpośrednia integracja z CRM znacznie ułatwia aktualizowanie zapisów o najnowsze interakcje.
Kto powinien używać Zendesk Sell?
Jeśli używasz już Zendesk do obsługi klienta, Zendesk Sell może być dla Ciebie naturalnym wyborem. Niezależnie od tego, Zendesk Sell może zapewnić małym i średnim firmom widok z lotu ptaka na proces sprzedaży.
3. Freshsales
Freshworks rozpoczął działalność jako oprogramowanie do obsługi klienta o nazwie Freshdesk. Niedawno wprowadzili na rynek swój CRM, Freshsales, który ma na celu zwiększenie personalizacji procesu sprzedaży i skrócenie cyklu zakupowego.
Wyróżniające się funkcje
Zasady automatycznego przypisywania:
Automatyczne przypisywanie leadów jest dość powszechną funkcją automatyzacji CRM. We Freshworks możesz jednak stworzyć reguły, które sprawią, że każdy lead trafi do odpowiedniego przedstawiciela.
Chatboty napędzane sztuczną inteligencją:
Jeśli ktoś jest na Twojej stronie internetowej i chce rozpocząć rozmowę, świadczy to o prawdziwym zainteresowaniu Twoim produktem. Freshsales oferuje kampanie czatowe, które wykorzystują sztuczną inteligencję do określenia intencji klienta.
Szablony automatyzacji przepływu pracy:
Podobnie jak ActiveCampaign, Freshsales oferuje szablony, które pomogą Ci rozpocząć budowanie automatycznych przepływów pracy dla sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
Kto powinien korzystać z Freshsales?
Freshsales może być świetnym sposobem na rozpoczęcie wdrażania automatyzacji, a nawet sztucznej inteligencji w małych firmach i startupach. Warto go rozważyć, jeśli korzystasz z innych produktów Freshworks.
4. Salesforce Sales Cloud
Salesforce jest uwielbiany przez przedsiębiorstwa i ma ogromny wpływ na świat oprogramowania jako usługi. Sales Cloud to ich CRM, ale oferują też wiele innych produktów.
Wyróżniające się funkcje
Konstruktor procesów:
Process Builder to narzędzie Sales Cloud do tworzenia zautomatyzowanych procesów sprzedaży metodą “przeciągnij i upuść”. Za jego pomocą można tworzyć alerty e-mailowe, przypisywać zadania i przeprowadzać przedstawicieli handlowych przez cykl zakupowy.
Zautomatyzowane zatwierdzenia:
Automatyzacja CRM ma na celu skrócenie czasu oczekiwania (i zapomnianych zadań), z którymi boryka się Twój zespół. Automatyzacja zatwierdzania podróży lub rabatów to jeden ze sposobów, w jaki Sales Cloud zapewnia płynność działań.
Ocena i kierowanie leadów:
Sales Cloud śledzi leady w całym procesie i ocenia je zgodnie z regułami, które sam stworzyłeś. Na tej podstawie możesz zautomatyzować kierowanie leadów, aby dotrzeć do właściwego przedstawiciela.
Kto powinien korzystać z Salesforce Sales Cloud?
Jeśli masz czas lub zasoby, aby zarządzać złożonością Salesforce, może to być dobra inwestycja. Najlepiej nadaje się dla przedsiębiorstw i firm średniej wielkości.
5. Creatio
Creatio to CRM zaprojektowany tak, aby zarządzać doświadczeniami klientów od początku do końca, bez konieczności kodowania. Firma chwali się, że potrafi wprowadzić automatyzację do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
Wyróżniające się cechy
Moduły CRM Creatio:
Interfejs Creatio ma wyznaczone obszary robocze dla różnych zespołów, takich jak sprzedaż, produkty i projekty. Kładziemy nacisk na intuicyjną obsługę użytkowników we wszystkich firmach.
Zautomatyzowane kampanie marketingowe:
Automatyzacja marketingu w Creatio pozwala na dostarczanie odpowiednich treści w odpowiednim czasie przez odpowiedni kanał, a wszystko to dzięki stworzonym przez Ciebie przepływom pracy.
Widok 360° klienta:
Łącząc informacje i spostrzeżenia różnych zespołów, profile klientów w Creatio dają całościowy obraz podróży każdego kontaktu.
Kto powinien korzystać z Creatio?
Dzięki łatwości obsługi i scentralizowanej bazie danych, Creatio może być dobrym wyborem dla małych firm, które chcą zacząć stosować automatyzację w różnych częściach procesu sprzedaży bez konieczności korzystania z wielu nowych narzędzi.
Najczęściej zadawane pytania
Tutaj znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące automatyzacji CRM.
Jakie są kluczowe funkcje automatyzacji CRM?
Automatyzacja zarządzania relacjami z klientami polega na zautomatyzowaniu drobnych zadań, które wykonują różne zespoły w ramach CRM. Obejmuje to automatyzację marketingu (ocena leadów, seria e-maili powitalnych, tworzenie wpisów dla leadów), automatyzację sprzedaży (przypisywanie leadów, planowanie, wprowadzanie danych) oraz automatyzację obsługi klienta (interakcje na czacie, wprowadzanie danych).
Jakie są 3 rodzaje CRM?
Trzy główne typy CRM to operacyjny, analityczny i oparty na współpracy. Operacyjne CRM-y stawiają na automatyzację, aby pielęgnować i dokumentować podróż każdego klienta. Analityczne CRM-y są najlepsze do agregowania i analizowania danych o klientach, aby pomóc Ci znaleźć trendy. CRMy do współpracy są najlepsze do dzielenia się informacjami o klientach między różnymi zespołami, partnerami i innymi interesariuszami.
Czy CRM może pełnić funkcję automatyzacji marketingu?
Wiele CRM-ów może przynajmniej częściowo realizować automatyzację marketingu, choć zakres tej funkcji jest różny. Na przykład niektóre CRM-y mogą automatycznie wysyłać serię e-maili powitalnych. Bardziej rozbudowana platforma, taka jak ActiveCampaign, może prowadzić znacznie bardziej złożony, zautomatyzowany marketing, od segmentacji, przez personalizację, po wielokanałowe zaangażowanie.
Automatyzuj, by wzmocnić swoje wysiłki
Automatyzacja CRM to tylko jeden ze sposobów, w jaki proces pozyskiwania i utrzymywania klientów staje się coraz sprawniejszy i wydajniejszy.
Automatyzacja CRM może obejmować zaawansowane przepływy pracy, ale może też po prostu zdjąć z Twojego zespołu powtarzalne i administracyjne zadania.
ActiveCampaign to solidne narzędzie do automatyzacji. Jeśli jesteś gotowy, by sprawdzić, ile czasu może zaoszczędzić Twój zespół.
Artykuł oryginalny: https://www.activecampaign.com/blog/crm-automation
