Bez względu na wiek, jest jedna rzecz, która pomaga w podejmowaniu decyzji bardziej niż cokolwiek innego – opinie i doświadczenia innych ludzi.
W świecie recenzji online możesz znaleźć relacje ludzi na temat ich doświadczeń z różnymi produktami i usługami.
Yoni Solomon, dyrektor ds. Marketingu w G2, dołączył do prelegentów w To Po Prostu Działa, aby podzielić się spostrzeżeniami na temat tego, jak recenzje mogą zmienić sprzedaż i marketing, aby zapewnić klientom niezapomniane i pozytywne doświadczenia.
„Widziałem z bliska, jak opinie klientów mogą wpłynąć na strategię” – mówi Yoni.
Klienci mogą zobaczyć brzmiące sprzedażowo reklamy lub e-maile, których się spodziewają i zignorują je szybciej niż myślisz. Jest to jednak mniej prawdopodobne, gdy rozmawiasz z kimś w języku, który rozumie, dlatego recenzje są tak potężne.
Korzystając z recenzji swoich produktów, rozmawiasz z klientami w języku, który znają – ponieważ jest to ich własny język.
Yoni prowadzi nas przez wykorzystanie głosu klienta w sprzedaży i marketingu – oraz zaskakujących rzeczy związanych z recenzjami, o których należy pamiętać.
Co znajdziesz we wpisie?
Brutalna prawda: Kupujący ci nie ufają, ale masz to, czego potrzebujesz aby to zmienić
„Jeśli jesteś marketerem lub sprzedawcą i czujesz, że zbudowanie zaufania kupujących jest trudniejsze niż kiedykolwiek wcześniej to powiem Ci, że nie jesteś sam ”- mówi Yoni.
Badanie przeprowadzone przez G2 Buyer Trust ujawniło długo podejrzewaną tezę; sprzedaż i marketing są konsekwentnie uważane za 2 najmniej zaufane zespoły w firmie.
(Źródło: G2 )
„Zdecydowana większość sprzedawców twierdzi, że zdobycie zaufania potencjalnego klienta jest trudniejsze niż kiedyś – co również sprawia, że praca marketerów i sprzedawców jest trudniejsza niż kiedykolwiek” – mówi Yoni.
- 75% ludzi twierdzi, że zdobycie zaufania potencjalnego klienta jest coraz trudniejsze
- 65% ludzi twierdzi, że ich praca w sprzedaży lub marketingu staje się coraz trudniejsza
To brutalna prawda – kto nie chce aby klienci ufali jego firmie? Na szczęście jest ratunek. Yoni mówi, że masz już to, czego potrzebujesz do tworzenia strategii marketingowych i sprzedażowych, którym ludzie nie mogą nie zaufać – są to recenzje.
Firma Forrester Research wykazała, że dla kupujących, którzy chcą dokonać zakupu, najważniejsze są doświadczenia rówieśników i recenzje produktów.
„Jeśli weźmiesz pod uwagę, że 90% kupujących przeprowadza własne badania, zanim się z tobą skontaktuje. Szybko staje się jasne, że potrzebujesz recenzji, aby zwiększyć wykrywalność i oczywiście zaufanie do swojej firmy. Wspaniałe jest to, że kiedy zaczniesz zbierać recenzje, możesz w zasadzie od razu wykorzystać je aby dla Ciebie pracowały ”- mówi Yoni.
Liczby nie kłamią. Doświadczenia rówieśnicze mają duże znaczenie dla kupujących.
Poradniki dotyczące sprzedaży i marketingu muszą ewoluować aby uwzględniać treść recenzji jako naturalną przeciwwagę dla bardziej wyrafinowanego, dopracowanego marketingu marki, który każda firma zna i kocha.
Wszystko dzięki recenzjom, które tworzą uczciwy głos marketingowy i sprzedażowy dla Twojej marki.
Zawsze będziesz potrzebować treści marketingowych, takich jak:
- Strona internetowa
- Opracowane przez firmę przemyślenia przywódcze
- Referencje
- Dopracowane filmy marketingowe
„Chociaż zawsze będziesz potrzebować witryny internetowej, możesz teraz również skorzystać z witryny z recenzjami”.
„Recenzje wideo nakręcone po prostu na czyimś iPhonie mogą być równie potężne, a w wielu przypadkach nawet bardziej wiarygodne niż dopracowane recenzje marketingowe, których wyprodukowanie kosztuje tysiące”.
„Kupujący z natury sceptycznie podchodzą do Twoich witryn internetowych, sponsorowanych reklam, filmów i innych taktyk w kampanii, które kupujący mogą postrzegać jako nieobiektywne” – mówi Yoni. „Doświadczeni nabywcy rozumieją dziś proces sprzedaży i jeśli nie dostrzegą wartości tych materiałów, nie podadzą Ci swoich informacji”.
Będziesz napędzać rozwój biznesu dzięki zaufaniu i zaangażowaniu, będąc jawnym i przejrzystym dzięki recenzjom i uwzględniającym spostrzeżenia klientów, a następnie skupiając swoje działania marketingowe na kupujących, którzy już szukają produktu takiego jak Twój.
„Firmy, które stosują strategię komunikacji głosowej klientów, zazwyczaj odnotowują 10 razy większe przychody rok do roku. ”- mówi Yoni.
Wskaźniki utrzymania klientów wzrosły znacznie w przypadku firm, które wdrożyły przekaz klientów, w porównaniu z tymi, które go zignorowały.
„Pracownicy są bardziej zaangażowani i lepiej dostosowani do potrzeb klientów oraz misji i wartości firmy. Oczywiście widzą ogromny spadek kosztów obsługi klienta, a wszystko to dzięki słuchaniu Twoich klientów i zwracaniu uwagi na ich recenzje ”.
„Już samo słuchanie może bardzo zmienić doświadczenia użytkownika z punktu widzenia klienta i naprawdę zacząć pomagać firmom w osiągnięciu sukcesu w marketingu i sprzedaży” – zauważa Yoni.
Widzieliście to jako pierwsi: głos klienta dotyczący sprzedaży i marketingu w akcji
„ActiveCampaign to świetny przykład – marka B2B, która wykorzystuje opinie swoich klientów w swojej strategii marketingowej. Obejmuje to przykładowo wyeksponowanie gwiazdek (oceny narzędzia) w wynikach wyszukiwania w internecie oraz fragment opinii klienta aby zwiększyć zaufanie i wiarygodność gdy ktoś znajdzie opinie na ich temat na stronie trzeciej. ”, mówi Yoni.
Strona porównawcza ActiveCampaign i HubSpot, zawierająca recenzje G2.
„A jeśli zauważysz, ta liczba gwiazdek jest dokładnie tym, co widzą klienci, ponieważ rozważają cenę Active Campaign”.
Active Campaign wykorzystuje również dane z recenzji porównawczych z witryn takich jak G2, które zasadniczo porównują Active Campaign z ich najlepszymi konkurentami.
„I naprawdę piękne jest to, że wszystkie te dane porównawcze pochodzą z recenzji klientów, które znajdują się na stronach trzecich, która musi zaakceptować recenzje tych klientów przez co jest bardziej wiarygodna.” – mówi Yoni.
Z danych recenzji należy korzystać w jak największej liczbie miejsc.
Umieszczaj swoje recenzje wszędzie, gdzie sprzedajesz.
„Z doświadczenia mogę powiedzieć, że nikt nie chce w kółko zbierać opinii po zakupie – dwukrotnie lub trzykrotnie (a czasem nawet czterokrotnie). Dlatego zarówno dla firm B2C, jak i B2B z wieloma ofertami w Internecie, dystrybucja recenzji jest w rzeczywistości jednym z najfajniejszych przykładów wykorzystania tych recenzji aby dla Ciebie pracowały ” – mówi Yoni.
Dystrybucja umożliwia automatyczne udostępnianie treści recenzji w witrynach sprzedawców detalicznych aby mieć pewność, że Twoje produkty są objęte recenzjami – niezależnie od tego, gdzie klienci robią zakupy lub znajdują Cię online.
Recenzje pomagają w budowaniu zaufania do decyzji.
Przekształcanie negatywnych recenzji w pozytywne
„A co z negatywnymi recenzjami? Jak sobie z tym radzić? Usunąć, prawda?
Reakcja Yoni może cię zaskoczyć.
„A co, jeśli powiem ci, że przy prawidłowym stosowaniu negatywne recenzje mogą w rzeczywistości być bardzo pozytywne dla Twojej firmy, marki i produktu?”
Nikt nie lubi, gdy mu się mówi, że jego firma zrobiła coś złego. Każdy jest człowiekiem. Niektóre przerażające dane pokazują, że cofnięcie szkód spowodowanych tylko jedną złą recenzją może kosztować nawet 40 kolejnych, negatywnych recenzji.
Nie panikuj. Negatywne recenzje wciąż są dobre.
Poprzednia firma Yoni, PowerReviews, przeprowadziła badanie z Northwestern aby lepiej zrozumieć, jak recenzje wpływają na decyzje zakupowe.
„Im bardziej zbliżasz się do 5.0, tym mniej godzien zaufania jesteś. Czemu? Okazuje się, że doskonała ocena (5/5) wygląda zbyt pięknie aby mogła być prawdziwa. Najlepszym przedziałem, który odkryliśmy wśród konsumentów jest w rzeczywistości 4,2-4,5. Właśnie temu kupujący pod koniec dnia będą najbardziej ufać. Dlatego uważaj, zbierając tylko doskonałe oceny ”, ostrzega Yoni.
Ludzie mogą zacząć myśleć „czy te recenzje są prawdziwe?” gdy widzą tylko recenzje pięciogwiazdkowe. Wiedzą, że nic nie jest doskonałe, więc potrzebują tego negatywnego dowodu aby podjąć najmądrzejszą decyzję. I prawie wszyscy Twoi kupujący będą podejrzewać, że coś jest nie tak, jeśli nie zobaczą ani jednej negatywnej recenzji.
95% kupujących myśli o cenzurze w przypadku braku negatywnych recenzji. (Źródło: Bizibl Marketing )
„Bez względu na to, ile pozytywnych recenzji zbierzesz, to Twoje negatywne recenzje będą dwukrotnie częściej wyszukiwane przez potencjalnych nabywców. Więc nie próbuj ich ukrywać. Nie próbuj ich tłumić. Nie ma sensu; to jest to, czego szukają kupujący. Pytanie brzmi, co powinieneś zrobić? Zamiast tego powinieneś im odpowiedzieć ”- mówi Yoni.
„To ogromna szansa, która jest często tracona, ponieważ 87% sprzedawców nie reaguje na ich negatywne recenzje – pomimo, że 40% kupujących twierdzi, że Twoja odpowiedź będzie miała pozytywny wpływ zarówno na ich ocenę tej recenzji, jak i na cały produkt – mówi Yoni.
Oto co można zrobić z negatywną opinią:
- Odpowiadaj na negatywne recenzje, aby zaangażować obecnych użytkowników i pozyskać przyszłych nabywców.
- Podziel się negatywnymi opiniami z zespołami ds. Produktów, inżynierów i wsparcia. Spraw aby ta opinia była praktyczna, aby pomóc zespołom nadać priorytet realnym zmianom, które gwarantują ulepszenie Twojego produktu i doświadczeń.
- Potwierdź negatywne recenzje, aby pokazać, że nie jesteś doskonały we wszystkim - to jest w porządku!
„Umieść te treści w swoich szkoleniach sprzedażowych, w swoich nagraniach prelekcyjnych, prezentacjach, we wszelkiego rodzaju działaniach sprzedażowych, które robisz – zwłaszcza w części B2B. Zdobędziesz kupujących nie dzięki temu, że jesteś idealnym rozwiązaniem, ale z pewnością będąc najbardziej godnym zaufania ”, zauważa Yoni.
Wniosek: kluczowe wnioski, które po prostu działają
Niezależnie od tego, czy jesteś w B2C czy B2B, recenzje mogą dać ci wgląd w klienta, jakiego nigdy sobie nie wyobrażałeś. Recenzje mogą wzmocnić Twoje działania sprzedażowe i marketingowe, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia. Nadszedł czas, aby zainwestować w recenzje.
Zapamiętaj te kluczowe wnioski:
- Pozytywne recenzje twoich produktów i usług będą zasadniczo wpływać na sprzedaż i marketing za Ciebie! Po prostu włącz je do swoich zasobów marketingowych, prezentacji sprzedażowych i innych treści.
- Z drugiej strony NIE wolno ignorować negatywnych recenzji. W rzeczywistości są tak samo cenne (i ważne) dla kupujących, jak pozytywne recenzje. Odpowiadaj na nie, używaj ich i przekazuj je swoim zespołom, aby ulepszyć swój biznes, markę i ofertę.
- Bycie doskonałym NIE oznacza nic dobrego w oczach klientów. Najbardziej ludzkie marki w końcu zwyciężą. Budując strategię dotyczącą głosu klientów, uwzględniając w niej zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie - pozycjonujesz swoją markę jako najbardziej zaufaną opcję dla kupujących.
